Uma central de atendimento, como o PABX em Nuvem, tornou-se parte essencial das empresas. Tanto negócios B2B quanto B2C, trabalham diretamente com o cliente, possibilitando o contato em diferentes etapas de compra e relacionamento.
Os negócios que procuram por otimização, automação e economia nas operações comunicacionais, conseguem encontrar nas funcionalidades de um sistema de PABX, recursos para executar as tarefas de uma central de atendimento em nuvem.
Como o PABX funciona?
O sistema de PABX vai centralizar a telefonia de uma empresa, mesmo que esta tenha filiais localizadas em diferentes regiões. Ele é uma central telefônica que conecta ramais em uma mesma linha de telefone.
Os números dos ramais podem ser distintos entre si, conseguindo receber diferentes ligações ao mesmo tempo. Essa versão em nuvem de uma central de telefone, usa números virtuais e diferentes dispositivos digitais.
Leia mais em: Central telefônica em nuvem: Saiba o que é e como funciona
Quais as principais funções do PABX em Nuvem?
Para a melhor compreensão de como funciona o PABX em Nuvem e quais as suas funcionalidades para as empresas, separamos os principais recursos que essa central telefônica oferece.
Portabilidade numérica
A portabilidade de linhas é uma opção na migração da telefonia convencional para a nuvem. Com ela, é possível manter o número atual da sua organização, mas utilizá-lo na telefonia digital, transformando-o em número virtual e realizando ligações pela Internet.
Essa ação contribui para que as marcas não precisem alterar o contato já usado pelo seu público para ligar para a empresa, facilitando ainda mais a praticidade que é a migração da telefonia para a nuvem.
Ramais virtuais
Cada colaborador terá o seu próprio ramal, com números virtuais diferentes, mas interligados na mesma plataforma de PABX em Nuvem. Os ramais podem ser acessados por login e senha em dispositivos digitais com acesso à Internet, garantindo mobilidade.
É relevante ressaltar que os números virtuais são distintos, pois, muitas vezes, a versão tradicional do PABX era utilizada para replicar em ramificações o mesmo número de telefone. Isto permitia apenas a distribuição das mesmas ligações entre os colaboradores.
Horário de funcionamento
Uma das funções disponíveis no PABX em Nuvem permite que seja configurado um horário para atendimento. Dessa maneira, seus colaboradores podem ajustar a hora em que terminam seu expediente, para que áudios personalizados sejam executados para quem liga ou o Siga-me seja ativo.
Essa funcionalidade contribui para os negócios que funcionam em escala de plantão, por exemplo. Você pode personalizar o horário em que o ramal vai tocar no escritório ou no dispositivo móvel, como smartphones ou notebooks.
URA de atendimento
Para automatizar o atendimento, muitas empresas implementam os recursos de uma Unidade de Resposta Audível (URA) junto aos ramais do PABX. Essa tecnologia permite a utilização de um menu com opções de atendimento, para que os clientes escolham o destino desejado.
A URA permite que o cliente seja direcionado para o ramal ou departamento correto, que esteja de acordo com a sua solicitação. Otimizar a resolução de demandas agiliza o atendimento ao cliente, o que consegue aumentar a satisfação do seu público.
Encaminhamento e transferência de chamadas
O encaminhamento de chamadas permite que as ligações recebidas sejam enviadas automaticamente para os ramais de outros colaboradores. Isto funciona em plantões e quando um dos atendentes pode estar ausente, assim as ligações não são perdidas.
A transferência de chamadas pode ser feita durante a ligação, caso o consumidor precise ser transferido para outra pessoa ou setor de atendimento. Inclusive, as ligações do PABX em Nuvem podem ser recebidas só no celular, para garantir que o cliente seja atendido independentemente da localização.
Gravação de chamadas
As gravações de chamadas são materiais úteis para analisar a qualidade do atendimento de uma empresa, servindo para o treinamento de equipe. Assim como garantir o monitoramento de todos os ramais telefônicos e servir como um registro para fins legais, se necessário.
Integração de sistemas
A versão virtual do PABX pode ser integrada com outros sistemas em nuvem, como programas de CRM e de armazenamento de arquivos. Essa função permite que as informações das chamadas do seu negócio sejam registradas diretamente no seu CRM de vendas.
Isto facilita a análise desses dados. Além disso, as gravações dessas chamadas podem estar armazenadas no Google Drive, protegendo e agilizando o acesso a esses arquivos.
Gerenciamento de chamadas
No sistema de PABX em Nuvem é possível monitorar em tempo real todos os ramais da sua empresa, mesmo que conectados entre diferentes unidades. O gerenciamento de chamadas também permite a personalização dos ramais de acordo com suas necessidades.
É por causa dessa gestão que você pode configurar o esquema de encaminhamento ou redirecionamento de ligações para outros dispositivos ou ramais e definir um horário de funcionamento para o atendimento ao cliente.
Relatório de chamadas
Ainda dentro do gerenciamento de chamadas, o seu sistema virtual de PABX possui um painel administrativo onde podem ser gerados relatórios de ligações, com informações relevantes para análise, como:
- Volume de chamadas;
- Duração das ligações;
- Tempo médio de espera;
- Entre outros.
Atualização de sistema
Como o PABX em Nuvem está armazenado e executado na Internet, as atualizações de sistema são automáticas. Vamos dizer que a atualização de um programa assim pode ser comparada com a de softwares de smartphones.
As atualizações são realizadas pelo fornecedor de telefonia VoIP que você escolheu para a sua empresa, sem precisar de manutenção física ou o desligamento de equipamentos em sua empresa.
Conferência telefônica
É possível realizar chamadas com mais de dois usuários, permitindo reunião telefônica entre equipes ou conversas entre clientes e colaboradores de diferentes segmentos da empresa.
Conclusão
O atendimento automatizado é uma realidade quando implementada uma telefonia baseada em nuvem. As organizações que prestam serviços operam com elevado número de ligações por dia, em setores diferentes, como vendas, SAC ou suporte técnico.
Além de otimizar o contato cliente e empresa, é preciso ter uma comunicação entre ramais, para que, principalmente em grandes negócios ou regimes híbridos, as equipes consigam trocar informações de maneira facilitada.
Para isso, o PABX em Nuvem oferece comunicação gratuita entre ramais interligados na mesma central telefônica. Benefícios como este e as funcionalidades listadas neste artigo, tornam a telefonia VoIP a ideal para os negócios que querem aderir a tendência de automação.
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