A sua empresa trabalha com oportunidades de negócios através de atendimento telefônico? Então, a prática de gravar ligação pode contribuir no gerenciamento da sua marca.
A gravação de ligação cria um registro de todas as chamadas telefônicas, o que ajuda não só as empresas como também os consumidores, com personalização do atendimento e mais segurança.
Gravar ligação também fortalece o relacionamento do cliente com a marca e a identificação de novas oportunidades. Acompanhe nosso artigo para saber em quais pontos o ato de gravar ligação ajuda a sua empresa.
Também vamos responder algumas dúvidas frequentes sobre o assunto e demonstrar como você pode fazer a gravação de chamadas de forma correta, assim como o seu armazenamento.
Por que gravar as ligações da minha empresa?
O atendimento é a porta de entrada para a sua empresa, ou seja, o seu cartão de visitas. O contato do cliente com você pode envolver diferentes aspectos, como fechar um negócio, tirar dúvidas ou pedir informações e resolver demandas.
Por isso, gravar ligação ajuda na gestão assertiva da sua organização. Além de respaldar ambas as partes e formalizar, no âmbito corporativo, a relação do consumidor com a marca.
Gravar ligação é permitido por Lei e está em portaria da Anatel, com o intuito de garantir a segurança do consumidor e dos colaboradores das empresas, para que o atendimento seja transparente de ambos os lados e evite complicações judiciais.
Com isso, é importante realizar as gravações de chamadas da sua empresa para dar fim aos mal-entendidos e possíveis conflitos com clientes, pois com o áudio das conversas é possível confirmar as informações e dados relevantes.
Além desse conteúdo gravado servir para comprovação, caso ocorra algum problema com clientes ou terceiros, pode ser usado também para treinamento de equipes e análise de atendimento, para ver a abordagem correta da sua marca com o público.
Gravar ligação permite que o seu colaborador tenha maior autonomia nas resoluções, fazendo com que se sinta mais seguro para prosseguir com os procedimentos necessários, tornando o atendimento mais certeiro para o cliente.
A prática de gravações de chamadas ajuda a sua empresa, sobretudo, ao criar e nutrir um relacionamento de confiança com os seus clientes. Contudo, além de estar de acordo com a Lei, a sua empresa conseguirá garantir para o consumidor que você se importa com a segurança dele, assim como com a da sua equipe.
Isto possibilita um atendimento mais resolutivo, aumentando a eficácia da interação, pois ambas as partes estarão satisfeitas por saberem que estão respaldadas por Lei e terão seus direitos garantidos.
A prática de gravar ligação é importante para as empresas e contribui de forma estratégica para melhorias no seu negócio. Gravar ligação ajuda desde a tomada de decisão até o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente.
A Lei ao seu lado
Desde o ano de 2008, gravar ligação tornou-se obrigatório para as chamadas efetuadas no departamento de SAC das empresas, de acordo com o que diz o decreto n° 11.034, versão atualizada em 2022.
Para esse tipo de serviço, o armazenamento dos conteúdos gravados deve ser mantido por dois anos, contando desde a data da resolução ou fechamento da demanda do cliente.
Além desses áudios estarem disponíveis para os clientes, mediante solicitação, também devem estar à disposição de órgãos de fiscalização, se assim necessário. É direito do consumidor ter acesso e acompanhar todas as suas demandas com a empresa.
Isto garante que a sua organização esteja de acordo não só com o Código de Defesa do Consumidor, mas também com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), afinal, armazenar esses arquivos corretamente também faz parte das normas de gravação de chamadas.
É crime gravar ligação?
Não é crime gravar ligação telefônica, esta é uma prática permitida por Lei, tanto que, em alguns casos, as organizações são obrigadas a realizar essa atividade. Além disso, o indivíduo tem o direito de fazer gravação de suas chamadas realizadas, seja com outra pessoa física ou empresa.
O que se torna necessário, e regulamentado por Lei, é informar não só o cliente de que o atendimento na sua empresa será gravado, mas também os colaboradores. Afinal, eles participam da chamada e estarão no áudio, além de estarem aptos para explicar ao consumidor o motivo da gravação.
É importante ressaltar que mesmo sendo um direito do cidadão gravar as suas ligações efetuadas, a gravação de conversas envolvendo terceiros é crime, conhecido como “grampo”. Ressalva as chamadas entre cliente e colaboradores.
Por que informar que a ligação é gravada?
Quando uma empresa trabalha com a gravação de ligações, as normas e Leis para o armazenamento desses áudios devem ser seguidas, um exemplo disso são as regras estabelecidas para equipes de SAC e telemarketing.
Sendo assim, os seus colaboradores e clientes devem estar cientes dos motivos para a realização da gravação do atendimento, inclusive, porque o cliente pode solicitar esses áudios caso necessário.
Avisar o cliente sobre a gravação pode evitar problemas futuros, mesmo que seja um quesito obrigatório por Lei para o seu tipo de atendimento. Isto contribui para que o consumidor não sinta que a sua integridade está sendo violada.
Quando o consumidor tem direito a pedir a gravação do atendimento?
De acordo com a Resolução 632/2014 da Anatel, gravar ligação é obrigatório nas interações entre empresa e consumidor, que acontecem por meio de um Centro de Atendimento Telefônico. Isto independe de quem é o originador da chamada.
A gravação desse atendimento deve ser armazenada pelo prazo de 06 meses, para grandes organizações, e 90 dias para as empresas de pequeno porte. Dentro desse período, o consumidor tem direito de solicitar cópia dos áudios quando quiser.
Além disso, após a solicitação da cópia da gravação de chamada pelo cliente, a empresa tem o prazo de 10 dias para enviar o arquivo. O tipo de envio utilizado fica a critério do consumidor.
Como gravar as ligações da minha empresa?
Para gravar ligação, é indispensável implementar meios legais para a sua execução. Essa prática envolve não só o momento da gravação, como o tratamento dos dados depois, que envolve os direitos do consumidor.
Além de informar sobre a gravação da chamada para os clientes, respeitar as regulamentações em Lei e facilitar o acesso dos arquivos quando solicitado pelo consumidor, a sua empresa tem o dever de armazenar de forma segura os áudios.
A sua organização deve ter uma política de gravação de ligações, expondo de forma clara os motivos pelos quais as chamadas são gravadas, como essas informações serão utilizadas e também como os dados serão armazenados de forma segura.
As gravações de ligações telefônicas devem ser protegidas para evitar acesso de pessoal não autorizado ou vazamento de dados sensíveis. Para que isso seja possível, a sua empresa pode contar com um sistema de telefonia profissional.
A solução de PABX em nuvem possibilita que as gravações de chamadas sejam feitas através do próprio sistema e armazenadas em plataformas com credibilidade de segurança, como o Google Drive.
Este armazenamento de arquivos é automático e conta com as etapas de proteção que as soluções em nuvem oferecem. Além de contar com um programa seguro para armazenar os áudios, a credibilidade da sua marca em relação a tratamento de dados, aumenta.
O PABX em nuvem é um sistema que fica armazenado na rede, assim como o Google Drive, e conta com acessos de login e senha e gerenciamento facilitado, com acesso a todos os seus ramais de onde você estiver. Assim, com a telefonia em nuvem profissional, você não precisa terceirizar a gravação de ligações na sua empresa.
Conclusão
Ao gravar ligação telefônica a sua empresa está em conformidade com a Lei e regulamentações e cria relacionamento de confiança com o cliente ao transmitir transparência nos processos e serviços.
Com esse material rico para treinamento e aperfeiçoamento, não só de atendimento, como também para vendas, você consegue alcançar mais desenvolvimento profissional para sua marca.
Aliado a solução certa, para garantir a segurança de dados das gravações de chamadas, a sua empresa tem em mãos o que é necessário para encantar o cliente e manter a credibilidade do seu negócio.
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