Seja para aperfeiçoar a experiência do cliente ou atrair novos consumidores, é preciso dar atenção as preferências do seu público. Assim você poderá implementar uma estratégia omnichannel, que irá expandir o relacionamento da sua empresa.
Essa estratégia encaminha os negócios para uma operação baseada no cliente e não nos canais de comunicação disponibilizados. Não é mais o que você oferece para o consumidor e sim como e quando ele escolhe interagir com a marca.
O que é omnichannel e qual a sua importância?
Omnichannel é uma estratégia de atendimento que implementa a multicanalidade nas empresas. Seu diferencial é garantir a centralização das informações dos clientes e dos atendimentos em um mesmo sistema.
Dessa maneira, todos os canais de contato de uma empresa passam a funcionar em um padrão único: mesma linguagem, preços, condições de pagamento opções de atendimento, entre outras características.
Além disso, a principal funcionalidade que diferencia o omnichannel das demais estratégias, é o fato de todos os seus canais de contato terem acesso às informações dos atendimentos anteriores, feitos em qualquer um deles.
A concentração de canais que o omnichannel oferece faz com que o foco da empresa agora seja a experiência do cliente e não o meio de atendimento. Já que agora o consumidor pode escolher por onde quer ser atendido.
Essa estratégia engloba, até mesmo, o ambiente virtual e físico de uma empresa. Assim, o cliente não verá diferença em ser atendido de forma online ou presencial, conseguindo seguir sem ter que refazer processos.
Inclusive, essa uniformidade é também observada entre todos os canais virtuais utilizados para atendimento ao cliente. O público escolhe quando e onde quer interagir com a marca, podendo transformar em fidelização.
Como implementar uma estratégia omnichannel?
Para implementar na operação de um negócio o omnichannel é preciso fazer um planejamento focado nos hábitos de consumo dos seus clientes, para pensar em todos os meios de maneira integrada.
Em um sistema integrado, as estratégias não são mais pensadas separadamente para o ambiente online ou físico, por exemplo. Por isso, o foco agora são as necessidades do seu público-alvo e por onde e como ele prefere ser atendido.
Apenas assim a sua empresa conseguirá montar um padrão de atendimento para os canais de contato e realmente seguir um sistema omnichannel. E a única maneira de realizar isto é ter em mãos um estudo detalhado do perfil dos seus clientes.
Por isso, para implementar um atendimento integrado você deve investir na análise de métricas e na coleta de feedbacks dos seus clientes, para conseguir personalizar o contato com o público.
Além disso, estar atento às pesquisas de mercado também contribui para implementar as funcionalidades que atraem o público. Atualmente, 80% dos brasileiros fazem as suas compras através de smartphones, por exemplo.
Isto demonstra a importância de uma multicanalidade responsiva, pois, qualquer momento do cliente com a sua empresa pode levar a decisão de compra ou, no caso de SAC e suporte, na satisfação com a experiência de marca.
Como impactar o consumidor omnichannel?
O impacto de novos consumidores e a sua retenção está, justamente, na integração dos canais de comunicação e na centralização dos dados dos seus clientes. Essa estratégia evita que o público seja impacto pelas mesmas informações e consiga escolher seu meio de atendimento.
Sendo assim, os 5 principais pontos de atenção para conseguir impactar o público atual engloba:
- Integração de canais
- Centralização de dados
- Plataformas de comunicação
- Personalização do atendimento
- Treinamento dos colaboradores
Ao tornar a comunicação empresarial omnichannel, não haverá quebra no processo de compra. Sendo importante para a experiência do consumidor, pois, ele não quer ter que trocar de canal para realizar o que deseja.
Para isso acontecer, todos os dados devem estar armazenados e organizados no mesmo sistema, não só para otimizar a gestão, mas para conseguir de fato garantir fluidez na experiência de quem está sendo impactado.
Ao encontro disso, a utilização de plataformas de comunicação que exibam as informações de todos os clientes, centralizando os dados de todos os canais utilizados, pode ser encontrada no PABX Virtual.
A telefonia em nuvem tem integração com CRM de vendas, garantindo a gestão de todos os contatos que o seu negócio trabalha, oferecendo suporte na hora do atendimento ao mostrar as informações sobre o cliente com precisão.
Entretanto, não basta ter os meios para tornar-se omnichannel, a mão de obra é mais que importante. No preparo de uma equipe multicanal, as principais ações devem estar voltadas para agilidade – em coletar informações necessárias – e atendimento humanizado.
A personalização na comunicação é um dos responsáveis pela criação de relacionamento entre cliente e marca. Realize o estudo sobre o perfil do seu público, mas, além disso, também é um diferencial ter em mãos o histórico de compra do cliente em atendimento, de forma rápida, para conseguir oferecer o que o encanta.
Conclusão
Ser uma empresa omnichannel é estar presente em todos os canais de preferência dos seus clientes. Para então conseguir oferecer a melhor experiência, em um primeiro momento, facilitando a relação do consumidor com a sua marca.
Esse processo potencializa as chances de conversão de novos clientes e consegue entregar valor aos que já estão em um relacionamento com a sua empresa. A integração da comunicação permite o alinhamento necessário para que não ocorram ruídos.
Portanto, com o omnichannel você consegue promover na sua empresa a satisfação do cliente, assim como a sua integração com a marca em si, agregando benefícios para o seu negócio e para o público.
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