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Experiência do cliente: o que é e como melhorar

Tempo de Leitura: 4 minutos

Antigamente, a experiência do cliente limitava-se a comprar produtos em lojas físicas. Hoje, nos deparamos com o e-commerce muito presente na vida das pessoas e uma das principais formas de compra e venda.  

Essa mudança ocorreu principalmente por não precisar sair de casa para consumir e ter possibilidades de preços mais baratos. A telefonia digital, por exemplo, pode ser contratada de forma virtual e também proporciona baixos custos em investimentos. 

O cliente deseja uma experiência, quer sentir sensações com aquela compra e não apenas adquirir o produto. Destacam-se as empresas que oferecem diferenciação e, mais do que vender, mantém um relacionamento com o cliente. 

Por isso, é importante que as marcas proporcionem experiências positivas para o público.

 

 

O que é experiência do cliente? 

A experiência do cliente refere-se as concepções, físicas e emocionais, que o público forma sobre uma determinada marca, através do contato com esta empresa e com os seus produtos ou serviços. 

A experiência não é medida apenas através do atendimento ao cliente. Ela também inclui todo o processo de negócio: a facilidade na execução de todas as etapas; a segurança na hora de efetuar a compra; a diferenciação, o que você oferece de diferente das outras empresas; e a vantagem, quais os benefícios para o cliente se ele comprar com você. 

Tudo isto é construído pelos meios de contato que o cliente tem com a empresa. Pode ser por uma loja física, sites, redes sociais e/ou por telefone. A experiência do usuário é formada à medida que ele realiza a jornada de compra, desde o pré até o pós-vendas.

 

 

Como melhorar a experiência do cliente? 

Há algumas maneiras de você melhorar a experiência do cliente na sua empresa. Vamos mostrar alguns passos que podem ser seguidos e que, se implementados, demonstram o quanto a sua marca se importa com o público.

 

  1. Bom atendimento e a tecnologia como aliada:

Para ter um bom atendimento ao cliente, é preciso trabalhar com sistemas de comunicação que cumpram as funções que você precisa, de forma rápida e eficaz. 

Para isto, existem tecnologias que podem otimizar o atendimento, como a solução do PABX Virtual. Com ele, a sua empresa consegue ter melhor qualidade na comunicação, em termos de sinal de ligações telefônicas e em agilidade no trabalho, entre tantos outros benefícios. 

A tecnologia em nuvem é uma grande aliada na redução de custos das empresas e auxilia em um dos principais meios que medem a experiência do cliente, o atendimento.

 

  1. Conheça e acompanhe o seu cliente:

É importante a sua empresa conhecer o público-alvo, analisar o comportamento dessas pessoas ajuda na personalização dos seus produtos ou serviços. Ao se deparar com um ambiente customizado, o usuário é atraído e sente-se à vontade para consumir. 

Cabe aqui produzir uma persona para a sua marca, que irá representar o seu público-alvo, já definido. Realizando isto, você vai conhecer de fato o indivíduo que consome com a sua empresa. 

As suas dores, anseios, o que ele quer ser e, então, você pode fazer uma jornada da vida dele e analisar os dados, para saber em que momento a persona está e descobrir de fato como é o seu cliente. 

Além de conhecer os indivíduos para quem produz, é indispensável acompanhar o cliente. Ou seja, mapear o caminho percorrido por ele com a sua empresa, mesmo antes dele iniciar a compra. 

Neste passo, algumas perguntas devem ser respondidas: por que ele escolheu consumir o seu produto ou serviço?; o processo de compra está claro e fácil para o cliente?; o que motivou ele a desistir da compra no meio da operação?

 

 

  1. Escute o cliente:

Escutar o cliente – antes, durante e após a compra – para saber como está sendo a experiência dele com a sua empresa e mensurar quais os pontos positivos, da sua marca, para o público e quais os âmbitos que precisam de melhoras. 

Assim, é possível desenvolver produtos e serviços mais alinhados com o que o seu público deseja, garantindo uma boa experiência para o cliente.

 

  1. Classificação NPS:

O NPS é o Net Promoter Score ou, em português, Índice Líquido do Promotor. Ele é um método para saber se um indivíduo indicaria uma empresa para as outras pessoas e o quão provavelmente ele faria isto. 

A análise pode ser feita através da pergunta: o quanto você recomendaria esta marca para um amigo? As respostas são medidas pela numeração de 0 a 10, da seguinte maneira. 

  • Promotores: são as pessoas que responderam de 9 a 10. Essa parcela do público compraria de novo e recomenda a sua empresa. 
  • Neutros: que responderam de 7 a 8. São pessoas satisfeitas com a sua marca, mas podem facilmente ser atraídos pela concorrência. 
  • Detratores: de 0 a 6, estes são os clientes insatisfeitos e que não recomendam e nem compram novamente com você. 

A utilização deste recurso é relevante para você melhorar o trabalho oferecido pela sua empresa e pensar maneiras de reconquistar detratores.

 

 

  1. Pós-vendas:

Investir em uma boa equipe de pós-vendas faz a diferença na relação com o público e faz com que o cliente se sinta lembrado e especial para a sua marca. Principalmente se você trabalha com prestação de serviços, o acompanhamento é essencial para que o seu cliente continue satisfeito e tenha sempre soluções para possíveis problemas. 

É relevante ressaltar que existem públicos diferentes para cada empresa, por isso, é necessário que as empresas se adaptem a sua realidade, para oferecer uma boa experiência ao cliente.

 

Conclusão 

Um atendimento humanizado, proporcionando um bom primeiro contato com o público, aliado ao conhecimento sobre o seu cliente, faz com que as pessoas escolham a sua empresa para consumir, e uma equipe de pós-vendas dedicada, fideliza esses clientes. 

Para que isto dê certo, é preciso entender o papel da sua empresa na vida das pessoas. Assim, você consegue realizar um atendimento adequado e ter uma boa experiência do cliente. 

Possibilitando uma boa experiência ao cliente, uma marca consegue aumentar suas vendas, fidelizar o público e crescer no mercado. Mostre que a sua empresa se importa com o que o público pensa. 

O investimento em um ótimo sistema de telefonia demonstra que você se preocupa com o seu cliente, pois quer garantir que ele sempre consiga, em qualquer adversidade, entrar em contato com a sua equipe. 

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