A gestão de qualidade se propõe a executar o que o próprio nome já diz: garantir um padrão de qualidade para a sua marca. Isto leva os seus produtos e serviços ao encontro das expectativas do público-alvo.
Nesta prática, a definição de técnicas e estratégicas serão feitas para que você implemente nos processos da sua empresa e consiga alcançar a satisfação do cliente, através de uma experiência completa.
Os principais benefícios da implementação de uma gestão de qualidade são: melhor performance, aumento da produtividade e redução de cancelamentos.
O que é a gestão de qualidade?
A gestão de qualidade em uma empresa são os processos necessários para assegurar a entrega de produtos ou serviços que estejam de acordo com as expectativas e exigências dos clientes.
Esses processos têm a sua base na garantia de qualidade, ou seja, o produto atende os objetivos dos clientes, e na melhoria dessa qualidade que é o aperfeiçoamento constante dos produtos e da empresa como um todo.
A principal função da gestão da qualidade é a criação e execução de um planejamento estratégico dentro da empresa, para a evolução contínua dos serviços e produtos oferecidos, a fim de que superem as expectativas do público.
Uma gestão de qualidade envolve os processos de produção, operação, como o atendimento, e entrega ao cliente. Assim, garante a satisfação do consumidor e o aumento de produtividade interna.
Quando ocorre a gestão de qualidade em uma empresa, os colaboradores realizam os procedimentos da forma mais eficiente possível, evitando a mudança de operações, apenas permitindo o aperfeiçoamento dos processos.
Quais são os pilares da gestão de qualidade?
Atualmente, existem 7 pilares utilizados como norteadores para a implementação de uma gestão de qualidade nas empresas. Eles procuram garantir que uma marca, de fato, preencha as exigências de seus consumidores.
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Foco no cliente
É indispensável que uma marca compreenda quais são as necessidades dos seus clientes, só assim vão conseguir entregar serviços e realizar um atendimento eficiente. Neste momento, a implementação de uma cultura de feedbacks pode ajudar.
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Análise de dados
A execução de uma gestão de qualidade deve ser baseada em dados, provenientes de análises de mercado e público-alvo, assim como segmento de negócio e de produtos ofertados. Assim, uma empresa consegue de fato seguir evidências confiáveis em suas estratégias.
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Liderança proativa
Os líderes devem trabalhar com indicadores, que lhe direcionem para o caminho correto, prevendo mudanças e transmitindo e motivando o colaborador a entregar o seu melhor, afinal, a empresa só funciona quando todos trabalham como um único sistema.
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Entrosamento dos colaboradores
As estratégias devem englobar todas as equipes envolvidas na gestão de qualidade, conscientizando de que uns dependem dos outros para de fato cumprirem com as expectativas dos clientes. Quando o colaborador compreende a sua contribuição no resultado final, ele sente-se mais parte da marca.
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Constante aperfeiçoamento
As exigências do público mudam continuamente, de acordo com as demandas do mercado e a modernização de cada empresa em seus respectivos produtos ou serviços. Por isso, é importante estar atento às tendências para tomar a frente da competitividade.
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Gerenciamento sistêmico
A compreensão e estrutura dos processos internos de uma empresa devem ser feitos de maneira ampla. Afinal, a gestão de qualidade engloba desde a produção até a entrega, incluindo todos os passos necessários para o produto chegar até o cliente.
Os líderes devem visualizar que as etapas, ou seja, as áreas de uma empresa estão interligadas e a operação em apenas uma dessas áreas pode influenciar a qualidade como um todo. Para isso, todas as atividades devem ser mapeadas e ter suas estratégias traçadas.
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Relacionamento com fornecedores
Além de moldar os processos internos, para que seja possível entregar algo bem executado para o cliente, os insumos também devem ser de qualidade. Para isto, é relevante trabalhar com fornecedores que estejam de acordo com os valores da sua marca.
Como fazer uma gestão da qualidade?
Como visualizamos, a gestão de qualidade tem o objetivo de implementar estratégias que melhorem os procedimentos de uma empresa como um todo e garantam a satisfação do cliente.
Além de guiar-se pelos pilares, apresentados anteriormente, há alguns passos básicos que você pode seguir para começar a colocar em prática a gestão de qualidade nos seus processos. São eles:
1. Levantamento de necessidades
É importante questionar-se o motivo pelo qual é necessário a implementação de uma gestão de qualidade na sua marca. Nesse momento, deve-se identificar o que precisa ser melhorado, quais são os procedimentos que requerem maior atenção para chegar no objetivo.
Lembrando que o objetivo final é atender e, até mesmo, superar as expectativas dos clientes. Isto leva a atualização contínua das operações da empresa, para melhorar cada vez mais a experiência do consumidor.
2. Indicadores de gerenciamento
Após definir seus objetivos e quais os processos de maior impacto, no momento, dentro da sua operação, é hora de definir quais os indicadores que você irá seguir para melhorar a qualidade dos serviços.
Através dos indicadores é que você conseguirá monitorar o desempenho real de seus produtos e dos processos da sua empresa e, então, identificar pontos de melhorias.
Devem ser definidos indicadores diferentes para o serviço final e os processos de produção/operação. Um exemplo de indicador para produtos pode ser a embalagem ou execução do serviço, se for o caso, e para o processo, vamos mencionar o mais comum, que é o envio da mercadoria.
3. Coleta e acompanhamento de dados
Com os indicadores em mãos, estabeleça qual será o método para a coleta das informações. Por qual canal de comunicação os dados serão coletados e qual o intervalo de tempo entre as pesquisas. Para se ter, de fato, dados que condizem com a realidade do seu público-alvo, a coleta precisa ser feita com frequência.
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4. Entrosamento de todas as equipes
Como enfatizado nos pilares da gestão de qualidade, deve-se englobar todos os colaboradores da marca nas estratégias para a melhoria dos serviços prestados. Isto se dá, pois, até a matéria-prima fornecida pode acabar influenciando na satisfação do cliente.
Todas as etapas de produção, operação, entrega e acompanhamento estão interligadas, pois ocorrem em prol do mesmo objetivo, a execução de um produto ou serviço para os consumidores.
5. Controle de desempenho
É no controle de desempenho que acontece a implementação das melhorias necessárias para alcançar a qualidade de uma marca e seus serviços. Você planejou, executou e checou de maneira constante suas estratégias, mas também é importante agir.
Se necessário, é preciso corrigir erros e sempre definir novas ações, para acompanhar as inovações do mercado e a mudança de opinião do público, que é influenciado pelas tendências.
Este ciclo repete-se constantemente dentro de uma empresa, a fim de manter as exigências do público atualizadas, trazendo isso para o upgrade de produtos e serviços e da visão da empresa.
Conclusão
As práticas da gestão de qualidade permitem que as empresas se posicionem melhor competitivamente, pois, atualizadas com pesquisas de satisfação, conseguem moldar seus processos de acordo com o consumidor.
Com uma gestão ampla e assertiva, o seu negócio está sempre melhorando resultados. Por isso a importância em investir em áreas como esta, onde a qualidade é o principal norteador da marca, podendo refletir seus valores.
A gestão de processos, serviços e produtos mantém um padrão de qualidade nas empresas, atuando para um melhor desempenho da marca como um todo. Isto faz com que você tenha mais controle perante os resultados do seu negócio.
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