Em meio as ligações diárias que os colaboradores de uma empresa recebem, torna-se complicado medir o real desempenho na qualidade do atendimento ágil e eficiente. É por isso que hoje vamos falar sobre First Call Resolution (FCR).
Saber como otimizar o índice de FCR irá melhorar o padrão de atendimento da sua empresa, pois será possível compreender a real eficiência da sua marca na resolução das demandas dos clientes.
O que é FCR?
First Call Resolution (FCR) pode ser traduzido para “Resolução no Primeiro Contato” e é uma métrica de desempenho para a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com a empresa.
Sendo assim, esse indicador vai mensurar a capacidade do seu atendimento em solucionar o problema de um cliente logo na primeira solicitação dele. Se no primeiro contato o consumidor tem a resposta necessária, se sentirá valorizado.
72% dos consumidores desejam um atendimento imediato por parte das empresas e 64% preferem que as suas demandas sejam resolvidas sem precisarem ser transferidos para outro canal.
É o que aponta o relatório CX Trends 2023, que demonstra as preferências do público na hora do atendimento ao cliente. Os dados apontam a importância de trabalhar com métricas que assegurem a Resolução no Primeiro Contato.
Ainda, 70% do público compra mais de marcas que oferecem uma comunicação integrada, com a expectativa de que qualquer um dos atendentes tenham as informações completas e atuais sobre a situação.
Como mensurar o FCR?
A porcentagem do First Call Resolution (FCR) pode ser calculada através da seguinte fórmula:
FCR = Total de problemas resolvidos no primeiro contato / Total de chamados recebidos no período
Os dados analisados por essa métrica devem levar em consideração o contexto das demandas e não apenas os resultados numéricos. Por exemplo, é necessário identificar se a maior parte dos chamados são para dúvidas básicas ou problemas complexos.
Dúvidas que podem ser sanadas em outros canais de informação da empresa, como o site, fazem com que o FCR não demonstre a realidade do seu atendimento. São as demandas complexas que definirão o que precisa ou não ser melhorado na sua operação.
É importante ressaltar que as demandas resolvidas no primeiro contato são definidas pelo próprio cliente e podem ser coletadas por meio de uma pesquisa de satisfação. Ao final do atendimento, você pode rodar uma pesquisa para saber se o problema foi solucionado no primeiro chamado.
Você pode, inclusive, dar um prazo de até um mês para o cliente em específico, que deu a sua demanda como resolvida no First Call Resolution, entrar ou não em contato com a sua equipe novamente. Trazendo maior precisão para o cálculo.
A taxa ideal de FCR pode variar de acordo com cada tipo de negócio, com a tecnologia utilizada, o modelo de trabalho e as métricas para cálculo. Além dos métodos de mensuração, que podem englobar: pesquisa de satisfação, análise de interação, chamados repetidos e monitoramento de controle de qualidade.
Como otimizar o First Call Resolution?
Na hora de melhorar o desempenho do First Call Resolution da sua empresa, algumas ações podem contribuir. Vamos listar algumas para você implementar na sua operação e começar a otimizar o seu atendimento para a resolução no primeiro contato.
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Mapear demandas
É preciso analisar quais são as demandas dos seus clientes, os principais motivos de contato, os problemas mais recorrentes ou reclamações que levam ele a abrir um chamado com a sua equipe de atendimento.
As demandas mapeadas devem constar os casos resolvidos e os não solucionados no First Call Resolution. Isto é necessário para que seja possível observar pontos de melhorias nos problemas que não conseguem ser sanados de primeira.
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Equipe com autonomia
Os colaboradores que fazem parte do atendimento, desde suporte, SAC e, até mesmo, vendas, devem ter um nível de autonomia para conseguirem tomar decisões durante o chamado, sem ter que transferir o cliente.
Essa prática aumenta a agilidade na resolução da demanda, permitindo que ela seja solucionada dentro do First Call Resolution. Para conseguir simplificar esse processo, você deve trabalhar com um sistema de comunicação que disponibilize material de consulta, assim os atendentes se sentem mais seguros na hora da resolução.
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Canais de atendimento integrados
Um programa de armazenamento de informações, de todos os seus chamados e ramais, para que os dados estejam centralizados e disponíveis para todos os responsáveis, mantém a organização e concede ao colaborador o que é necessário.
Integração de sistemas oferece recursos que favorecem o aumento na qualidade do seu atendimento ao cliente e permite que as demandas sejam finalizadas de maneira eficiente. Mais uma vez, assegurando a prática do First Call Resolution.
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Material de apoio
Para que a sua equipe de atendimento tenha autonomia, além de unificar os dados dos seus clientes em um sistema integrado de comunicação, um material para consulta, atualizado constantemente, deve fazer parte da rotina do colaborador.
Assim, eles podem consultar informações durante os chamados, para saber que caminho tomar na hora de decidir como solucionar a demanda, sem precisar passar por outros setores, o que diminui a qualidade do contato.
Nesse momento, ter procedimentos operacionais bem definidos e desburocratizados contribui para o desempenho FCR. Assim você treina a sua equipe, permitindo a tomada de decisões. Essa base de conhecimento deve estar armazenada no material para consulta.
Conclusão
Inserir na sua empresa uma cultura First Call Resolution acarreta o aumento na satisfação do cliente e pode contribuir no gerenciamento de custos dos processos do seu atendimento.
Sendo assim, aplicar as ações que otimizam o FCR, além de melhorar essa métrica, traz aperfeiçoamento para o desempenho da sua equipe e permite a mensuração de qualidade do atendimento ao cliente.
Leve em consideração as ações mencionadas para calcular o FCR, pois ele é influenciado, principalmente, pela complexidade das demandas e pela experiência do atendente, com o nível de conhecimento e treinamento concedido a equipe.
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