As empresas utilizam diariamente a comunicação síncrona e assíncrona em suas atividades. Isso se dá, principalmente, pela obrigatoriedade do atendimento multicanal, decretado na Lei do SAC.
Com isso, as organizações devem disponibilizar para os seus clientes, canais de atendimento via ligação telefônica e aplicativos de mensagens ou chats, por exemplo. Você com certeza usa algum desses meios aí na sua empresa.
Portanto, através do artigo de hoje, queremos explicar para você o que são esses dois tipos de comunicação, síncrona e assíncrona, assim como usar com excelência esses canais.
O que é comunicação assíncrona?
A comunicação assíncrona não é realizada em tempo real. Nela, um indivíduo – o emissor – envia uma mensagem parar outra pessoa – o receptor –, que pode acessar e responder a informação quando quiser, não precisa ser necessariamente de forma instantânea.
Alguns exemplos de canais assíncronos nas empresas são:
- E-mail;
- Aplicativo de mensagens;
- Mensagem direta nas mídias sociais.
A sua empresa com certeza utiliza algum desses meios de contato. Além disso, a comunicação assíncrona está nas estratégias e publicações de conteúdos de marketing, para divulgação da marca ou atração de novos leads.
O benefício em usar o contato assíncrono
A comunicação assíncrona é fruto das inovações digitais, que permitiram a existência de aplicativos de mensagens e demais canais que funcionam por meio da rede. Inclusive, tem grande adesão do público, por causa dos smartphones.
Esse tipo de contato requer maior objetividade e clareza nas interações, pois, não é possível tirar dúvidas ou modificar na hora a mensagem encaminhada. Entretanto, oferece um atendimento prático e adaptável as tarefas do dia a dia, que podem interferir na disponibilidade dos clientes para manter-se em conversa com a marca.
O principal benefício do canal assíncrono, está no acompanhamento do cliente. Através de aplicativo de mensagem, por exemplo, o consumidor pode ter acesso a segunda via de boleto e esclarecimento de dúvidas frequentes.
Isto beneficia o cliente, que consegue ter praticidade para resoluções simples, e os colaboradores, que podem direcionar as suas ações para tarefas mais complexas e para o atendimento telefônico, provedor de negociações e relacionamento mais próximo com o consumidor.
O que é comunicação síncrona?
A comunicação síncrona ocorre de maneira simultânea, em tempo real, ou seja, um indivíduo consegue conversar com o outro através de repostas e interações imediatas. Alguns exemplos desse tipo de contato nos negócios são:
- Chat online;
- Videoconferência;
- Ligação telefônica.
Se a sua empresa trabalha de forma presencial ou híbrida, as visitas aos clientes também são uma forma de comunicar-se de maneira síncrona. Assim como o atendimento em estabelecimentos físicos.
Como usar a comunicação em tempo real
As tecnologias disponíveis hoje aprimoraram o atendimento ao cliente, recursos como o chatbot oferecem funcionalidades que modernizam e agilizam a comunicação entre empresa e público, melhorando a produtividade do colaborador e a qualidade no atendimento.
Um estudo da empresa de consultoria especializada em inteligência de mercado, Elife, mostra que apenas 37% dos consumidores estão satisfeitos com o atendimento dos robôs. Sendo assim, a comunicação humanizada não ficou para trás.
O contato em tempo real é o grande responsável pela construção de relacionamento com o cliente, pois, é através da comunicação por voz que as pessoas se compreendem melhor e conseguem resolver demandas de imediato.
É no contato por telefone que a sua marca transmite maior credibilidade, tornando-se mais certeiro na hora do fechamento de contratos. Além do cliente sentir-se mais confiante ao ouvir a voz do colaborador com quem está interagindo, o vendedor consegue identificar o timing certo para a negociação.
As visitas presenciais aos clientes também proporcionam vantagens, principalmente no alinhamento de serviços e estreitamento da relação. Com ênfase, em clientes que podem estar frustrados ou enfrentando problemas para utilizar de maneira plena os produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.
Apenas a comunicação por voz é capaz de transmitir sentimentos e gerar interpretações entre as pessoas, oferecendo principais vantagens como: resolução imediata de problemas; fortalecimento da relação da marca com o público; e aumento da produtividade da equipe, pelo fato de a comunicação em tempo real ser mais ágil e terminar já com o atendimento finalizado.
É indispensável se preocupar com a comunicação com novos leads, clientes em negociação e os já consolidados na carteira da sua empresa. Para isto, estar nos principais canais de atendimento de preferência do público, o telefone e o WhatsApp, faz diferença.
A sua empresa consegue fazer isto por meio do PABX IP, por exemplo, uma solução pensada para as empresas, pois tem recursos profissionais e que conseguem mensurar os dados para a gestão de negócios.
A tecnologia VoIP para a comunicação síncrona e assíncrona
O seu cliente deve conseguir oscilar entre canais síncronos e assíncronos sem perder a qualidade no atendimento. O que torna necessário o treinamento dos seus colaboradores e a utilização de ferramentas de comunicação adequadas.
Em canais síncronos, é necessário finalizar as conversas no mesmo meio em que elas foram iniciadas, afinal, é comunicação em tempo real. Claro que, nada impede que novas demandas ou adendos sejam tratados futuramente, em outros canais de atendimento.
Um exemplo de estratégia que proporciona a qualidade em todos os canais de atendimento da sua empresa, é a centralização das informações dos clientes. Ou seja, você cadastra os dados dos seus contatos na mesma plataforma, independente por qual meio ele foi atendido.
As informações como: identificação; contato; posição no seu funil; últimos atendimentos e solicitações; entre outros, são exemplos de dados que você consegue unificar e, com isso, otimizar o trabalho dos seus colaboradores, que irão conseguir prestar um atendimento com maior agilidade, mais personalizado e com qualidade.
A tecnologia VoIP consegue contribuir em otimização para a comunicação empresarial. Soluções como o PABX IP são capazes de armazenar esses tipos de informações em seus sistemas em nuvem, assim você consegue acessar até mesmo remotamente.
Através de sistemas de telefonia em nuvem, torna-se possível ter em mãos as ligações de todos os ramais da sua organização e arquivar os dados dos seus clientes em plataformas de CRMs de vendas, que ficam integradas com a sua telefonia. Assim, é possível que seus colaboradores também armazenem informações de atendimento ao cliente realizado em outros canais, como o WhatsApp Business.
Conclusão
Conseguimos observar que a telefonia profissional consegue proporcionar os recursos necessários ao setor de negócios, que utiliza diversos meios para contato, sejam síncronos ou assíncronos.
Os dois tipos de interação conseguem oferecer benefícios para a comunicação empresarial, aliás, normalmente, as organizações já utilizam canais que cumprem com as duas propostas, principalmente, quando oferecem o serviço de SAC.
Agora que você já sabe onde a comunicação síncrona pode contribuir para o seu negócio, assim como a assíncrona, pode aproveitar de forma mais consistente todos os seus canais de atendimento disponíveis, através do sistema adequado.
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