O SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – é parte integrante de qualquer tipo de empresa que trabalhe com atendimento ao público, seja na prestação de serviços ou de produtos. É primordial para os negócios ter um canal de comunicação para o cliente entrar em contato com a marca.
O SAC é um dos principais medidores da relação com o consumidor, podendo aumentar a credibilidade de uma empresa, como também gerar insatisfação. Por isso, é necessário estar por dentro das novidades do setor para ficar de acordo com a Lei, fornecendo o serviço correto ao público.
E na sua empresa, como está o atendimento do SAC? Seus clientes estão satisfeitos com a sua comunicação? Neste artigo você pode conferir se o seu Serviço de Atendimento ao Consumidor está de acordo com as novas regras do setor, para que essa central funcione, e se ela vai ao encontro da Lei do SAC.
Atribuições do Serviço de Atendimento ao Cliente
SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor, sendo um canal de comunicação obrigatório para muitos negócios, ele faz o contato entre os clientes e a empresa. Utilizado principalmente para tirar dúvidas e resolver problemas, como também para o público dar sugestões para a marca e pedir informações.
Este atendimento ao cliente deve ser feito através de canais de comunicação fornecidos pela empresa, com o objetivo de entender as necessidades do consumidor e encontrar a solução para os seus problemas. Este meio de relacionamento pode melhorar a experiência do cliente com a marca.
O SAC surgiu no século XX e desde então passou por algumas modificações, na hora da sua aplicação. Em sua primeira versão, chamada de SAC 1.0, o atendimento era realizado apenas por telefone, sendo um meio muito utilizado até hoje, pela sua agilidade.
Com a expansão da Internet, veio o SAC 2.0 e, com ele, outros canais de comunicação, como os digitais (e-mails e chats). Nesta versão, iniciou-se a priorização do diálogo entre atendentes e consumidores, fugindo do famoso script. Assim, surgiu o SAC 3.0 e as mídias digitais, trazendo a humanização desse atendimento, que se tornou mais personalizado.
Então, o procedimento evoluiu para o SAC 4.0 e a sua ampla variedade de canais de comunicação. Atualmente, vivemos na versão do SAC 5.0, que se difere da anterior em práticas como: o omnichannel, atendimento por multicanais; o autoatendimento, com a tecnologia dos chatbots; além da personalização e o atendimento humanizado, que se mantém, levando o foco da operação para a experiência do cliente.
O SAC não é obrigatório para todas as empresas, e os negócios que precisam implementar o canal devem seguir as regras estabelecidas, como as mencionadas abaixo.
Nova Lei do SAC
Em abril de 2022, novas regras foram deliberadas para o SAC. Essa nova Lei foi implementada em outubro do mesmo ano e traz modificações e acréscimos no Código de Defesa do Consumidor. A demanda tem como objetivo melhorar de forma geral o atendimento ao cliente.
Entre as principais mudanças desse decreto, nº 11.034/2022, estão:
- A ampliação dos meios de atendimento, com a obrigatoriedade da pluralidade de canais oferecidos;
- O cancelamento de contratos por qualquer um dos meios de atendimento e feito na hora que o cliente faz a solicitação;
- O atendimento telefônico obrigatório por 08 horas por dia;
- Um canal de atendimento disponível 24 horas;
- A obrigação de fornecer ao consumidor a possibilidade de ser atendido por um ser humano.
Anteriormente, apenas o telefone era reconhecido como um canal oficial de atendimento ao cliente, para algumas resoluções, agora todos os meios disponibilizados por uma empresa podem realizar atividades que antes só poderiam ser solicitadas por ligação.
Algumas empresas já oferecem atendimento por mais de um canal, como o telefone e aplicativos de mensagens, que são as principais escolhas do consumidor para se comunicar em situações de urgência. O WhatsApp lidera a preferência do público com 45%, seguido pelo atendimento telefônico, com 32%, como mostra o estudo feito pela Elife no Brasil, a fim de mensurar a percepção do público sobre os principais canais de atendimento ao cliente.
Outras regras que foram implementadas com a nova Lei englobam a acessibilidade obrigatória; a proibição de apenas fornecer as informações para o cliente após pegar todos os seus dados; o fornecimento do número de protocolo no início da ligação; resposta ao cliente em até 07 dias; e a suspensão de cobranças indevidas na hora da solicitação.
As empresas que não cumprirem com as novas normas, assim como as demais, estarão submetidas as penalidades já estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor. Os valores das multas variam de acordo com cada Estado e também dependem da gravidade do caso, podendo chegar a milhões de reais.
SAC e PABX Virtual
A obrigatoriedade do atendimento telefônico, inclusive do contato com um atendente humano, faz com que o sistema de comunicação de uma empresa seja eficiente, tanto para as mensagens gravadas, quanto para o atendimento humanizado.
Ter um sistema consistente e estável para a realização desse contato faz a diferença na hora da fidelização do público. O PABX Virtual proporciona as chamadas realizadas através da Internet e meios para gravação e atendimento virtual, assim você pode ter qualidade nos dois tipos.
Com o PABX Virtual a sua equipe tem mais recursos e meios para realizar um atendimento humanizado, o que faz a diferença para quem está sendo atendido. Hoje, o consumidor quer sentir-se parte de algo, dar valor a sua compra e não apenas consumir.
A humanização do atendimento auxilia nisto, melhora a experiência do cliente com a marca e pode garantir a sua satisfação. Assim, mesmo se o contato de um cliente for para fazer alguma reclamação, um bom atendimento pode reverter a situação. Para que isto aconteça, é necessário treinar a sua equipe para realmente ouvir o público.
Resolver de forma efetiva as questões apresentadas pelos clientes, sem que eles precisem voltar novamente para o atendimento do seu SAC, com certeza garante uma boa experiência.
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