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O que é PABX e como funciona: Guia completo

Tempo de Leitura: 12 minutos

Os sistemas de PABX são comuns na rotina do mundo dos negócios, pois, as organizações usam mais de um número e telefone na sua operação. 

Para isso, as equipes utilizam as funcionalidades da central telefônica. Hoje essa solução pode estar em nuvem, sem necessidade de aparelhos específicos. 

Existem mais de um tipo de PABX e você deve entender essa tecnologia para conseguir escolher o melhor modelo para a sua empresa. 

Assim, torna-se essencial entender como essas plataformas funcionam. Pensando nisso, preparamos para você esse guia completo. 

 

 

Você vai encontrar tudo o que precisa saber para migrar a sua telefonia para um PABX ou, caso já o utilize, dar um upgrade no sistema de PABX da sua empresa. 

 

O que é PABX? 

O PABX é um sistema de telefonia desenvolvido para que se tornasse uma central particular, responsável por conectar as ligações recebidas da rede pública (linhas telefônicas) aos usuários (ramais) internos do serviço. 

Além disso, todos os usuários podem acessar as linhas telefônicas para realizar ligações externas para outros telefones ou até mesmo chamadas internas, entre os ramais de um mesmo sistema de PABX. 

Os números dos ramais de cada usuário podem ser distintos, isto permite a segmentação do atendimento, contribuindo para a agilidade na comunicação com os clientes. 

Quando os números dos ramais de um PABX são diferentes, torna-se possível utilizar o contato fixo dos colaboradores em aplicativos de mensagens, otimizando e centralizando os canais de atendimento através de um único sistema. 

 

 

Por que ter um PABX na minha empresa? 

Um sistema de PABX permite uma série de serviços e facilidades que podem melhorar a comunicação entre usuários internos e externos de uma empresa. 

Isto permite, por exemplo, ligação grátis e facilitada entre ramais internos, até mesmo se estiverem em unidades diferentes. 

A comunicação externa também é beneficiada, com o uso dos números fixos em aplicativos de mensagens, como o WhatsApp Business. Se a tecnologia do PABX for em nuvem. 

Assim, agilizando e oferecendo mais de uma opção de canal de atendimento para o cliente. 

Além disso, existem configurações básicas de um PABX que melhoram o atendimento das ligações telefônicas recebidas e aumentam o nível de satisfação dos clientes, pela forma como elas são gerenciadas. 

Uma dessas configurações é a secretária eletrônica, que atende as chamadas quando as ligações não são aceitas pelos atendentes. 

Isto pode acontecer, por exemplo, quando o cliente liga fora do horário comercial e os colaboradores já não conseguem receber a chamada. 

Com esse recurso também é possível salvar as mensagens deixadas pelos clientes na caixa postal. 

Os áudios podem ser enviados para o e-mail do responsável pelo ramal, em formato MP3, facilitando a escuta das mensagens. 

Para contribuir no uso da secretária eletrônica, também tem a opção de utilizar áudios personalizados. 

Com ele é possível gravar áudios para o atendimento da sua empresa, que podem ser usados na secretária eletrônica, espera telefônica ou fila de atendimento, dependendo do recurso que a sua organização trabalha. 

Com os serviços do PABX você pode ampliar o seu horário de atendimento, pois a sua equipe pode trabalhar de forma remota, utilizando a central em nuvem, evitando gastar tempo em deslocamento até o local de trabalho. 

Além disso, é possível configurar áudios para receber as ligações feitas após o horário de funcionamento da organização, na secretária eletrônica. 

E para as ligações recebidas dentro do horário de atendimento, a DAC – Distribuição Automática de Chamadas – pode contribuir para a transferência de chamadas. 

Com ela, é possível direcionar as ligações recebidas para os ramais de acordo com a demanda da ligação. Para isto, é utilizada a consulta a banco de dados. 

São muitas as facilidades e configurações oferecidas pelo PABX e que podem melhorar o funcionamento das empresas. 

Em conjunto, as vantagens dessa solução respondem à questão desse tópico: “Por que ter um PABX na minha empresa?” 

Hoje, as operadoras telefônicas disponibilizam os seus serviços em formato de plataformas, para oferecer, além dos recursos de telecomunicação, outros meios de comunicação integrados a telefonia, garantindo mais benefícios. 

 

 

 

Quais os tipos de PABX existentes? 

Existem algumas modalidades desse serviço: o PABX convencional, PABX IP e o PABX Virtual. Agora, vamos abordar cada uma delas para compreender melhor. 

 

PABX convencional ou analógico 

PABX convencional local (on premise) é aquele onde o hardware é instalado fisicamente dentro do ambiente de rede do cliente e constituído por uma máquina, com placas de ramais e placas de troncos. 

Essas placas são, respectivamente, o meio de conexão para a comunicação interna dos ramais e a conexão com as linhas telefônicas das operadoras, para chamadas externas. 

Nesse modelo, a voz é uma camada à parte da rede de computadores da empresa, sendo o PABX uma aplicação que roda numa rede específica de voz. 

Nesse exemplo, os terminais, que são considerados ramais, podem ser telefones analógicos ou digitais. 

Na maioria dos casos, são telefones analógicos sem funcionalidades de viva voz, display digital para saber a BINA da ligação e sem facilidade de conferência de chamadas. 

Esse tipo de PABX proporciona recursos profissionais para a telefonia dos negócios, sendo o modelo de central telefônica mais antigo. 

Entretanto, é um sistema complexo que não apresenta tantas funcionalidades quanto os outros tipos, pois necessita de um meio físico para funcionar. 

O PABX convencional consegue oferecer recursos como a realização de ligações telefônicas e a transferências destas entre os seus ramais. 

Também utiliza a URA – Unidade de Resposta Audível -, que é um atendimento eletrônico para os clientes, e a opção de chamada em espera.  

Além disso, o identificador de chamadas, o gerenciamento de ligações internas e externas e a possibilidade de inserir senhas para cada ramal, são outras funcionalidades desse serviço. 

 

 

PABX IP 

O PABX IP local é um sistema já baseado na tecnologia VoIP (Voz sobre IP), sendo composto por um servidor local: a rede de dados da empresa. 

Esse sistema de PABX também funciona através de um aparelho físico e possui todos os recursos de um PABX analógico. 

O seu diferencial está no fato de que ele consegue receber linhas digitais, que oferecem uma melhor qualidade de áudio nas ligações telefônicas. 

Neste sistema, já é possível interligar o PABX com computadores ou outros dispositivos. 

Portanto, nesse tipo de aplicação, os ramais da empresa podem ser usados de três maneiras: 

  • Softphone instalado nos computadores 
  • APP baixado nos smartphones 
  • Telefone IP 

Em todas as situações, os dispositivos devem estar conectados a essa rede local, onde o PABX IP está instalado, para que sejam autenticados no seu servidor, que controlará as facilidades do serviço. 

Os meios de conexão com as operadoras de telefonia são: 

  • Linhas analógicas 
  • Linhas digitais 
  • E1 (30 canais)
  • SIP Trunk (entroncamento já na tecnologia de VoIP) 

Esse tipo de PABX oferece alguns recursos diferentes do analógico, como o DDR (Discagem Direta ao Ramal). 

Isto é, números distintos para cada um dos colaboradores, o que permite a implementação de um maior número de linhas, aumentando a quantidade de ramais. 

Além disso, esse modelo possui custos menores que uma rede analógica de telefonia. 

O PABX IP permite a limitação na duração de chamadas e a seleção automática de transferências entre ramais. 

 

PABX Virtual 

Enquanto isso, o PABX Virtual, também chamado de PABX em nuvem ou in cloud, é um sistema que não demanda um servidor local na rede de computadores da empresa, desfrutando da tecnologia de nuvem. 

Qualquer usuário com o seu ramal no computador, no celular ou no telefone IP, pode acessar o sistema de qualquer localidade que tenha acesso à Internet. 

Nesse caso, usuários do sistema podem acessar o serviço a partir de qualquer conexão com a Internet: através da rede da empresa ou do 5G nos celulares ou, até mesmo, a partir das suas residências por meio da banda larga. 

A grande vantagem desse modelo é que não depende de uma estrutura física local e, sendo assim, usufrui de uma série de benefícios: 

  • Mobilidade 
  • Baixo custo 
  • Redundância 
  • Escalabilidade
  • Número virtual
  • WhatsApp Business
  • Portabilidade numérica
  • Não ocupa espaço físico
  • Simplificação de aparelhos
  • Sem a necessidade de hardware
  • Interligação de unidades distintas
  • Atualização constante de software 

Todas essas facilidades possibilitam uma melhor qualidade nas ligações telefônicas e o rápido atendimento ao público, que pode ser feito de qualquer lugar. 

Geralmente, as empresas de telecomunicação que trabalham com a telefonia em nuvem, oferecem três modelos de ramais para a tecnologia do PABX Virtual: 

  • Ramal App – um aplicativo para dispositivos móveis.     
  • Ramal Desktop – que transforma o computador ou notebook em um PABX. 
  • Ramal Fixo – este recurso utiliza os aparelhos de telefones IP’s, conectando-os diretamente a Internet banda larga.  

Assim, conseguimos observar que o PABX Virtual oferece expressivas vantagens para a telefonia empresarial. 

Facilitando e dando agilidade ao atendimento ao cliente e aos demais processos de trabalhos referentes a comunicação das organizações. 

Isto garante a redução de custos na gestão comunicacional das empresas e a mobilidade aos negócios. 

Essa solução vem para aprimorar, dar um upgrade, nas vantagens de um PABX convencional e oferece diversos benefícios para a telefonia fixa de qualquer tipo de negócio. 

 

 

Quais são as vantagens do PABX Virtual? 

Quando uma empresa implementa uma plataforma de PABX em nuvem consegue usufruir de algumas vantagens, como a escalabilidade, que permite a expansão ou redução de ramais de acordo com a necessidade do seu negócio. 

Além disso, é possível interligar, em apenas um único sistema de PABX Virtual, todas as suas unidades de negócios, mesmo que estejam localizadas em lugares diferentes. 

Nessa solução, as ligações são realizadas pela Internet e não através de operadoras convencionais. Assim, a qualidade da chamada é melhor e não há tarifas adicionais para chamadas internas ou externas. 

Como já mencionado, a telefonia em nuvem permite que smartphones, computadores e notebooks se transformem em ramais de um PABX Virtual. 

Isto diminui o uso de telefones físicos, assim como o investimento nessas infraestruturas e permite a jornada híbrida de trabalho. 

Há algumas principais vantagens que são operacionais, ou seja, podem ser configuradas, e outras que são facilidades oferecidas para a telefonia através da tecnologia em nuvem. 

 

 

 

É importante ressaltar que as características apresentadas até aqui não se aplicam a todo tipo de PABX. 

As facilidades podem variar em função do fornecedor, porte, tecnologia empregada, características contratadas e, principalmente, no preço da solução. 

A tomada de decisão para definir qual a melhor tecnologia de PABX leva em conta uma série de aspectos. 

É preciso estudar os tipos de tecnologias dos sistemas de PABX existentes, para melhorar o conhecimento e realizar a tomada de decisão para a sua empresa. 

 

Qual o melhor modelo de PABX? 

Cada negócio pode ter um tipo de PABX ideal para a sua operação. Entretanto, com os avanços tecnológicos, a telefonia em nuvem ganhou um espaço maior. 

Principalmente com a necessidade do trabalho remoto imposto pela pandemia, e que conquistou a preferência dos trabalhadores, pois a única solução que atende a necessidade do modelo híbrido, é o PABX Virtual. 

Essa tecnologia consegue auxiliar as empresas neste momento, pois as suas soluções permitem armazenar dados, informações e ramais telefônicos através de softwares em nuvem. 

Assim, é possível acessar o sistema de comunicação de uma organização de qualquer lugar ou dispositivo, utilizado pelos gestores e colaboradores. 

A liberdade de ter uma tecnologia que possa facilitar a implementação, de maneira rápida, para qualquer que seja o modelo de trabalho (presencial, híbrido ou remoto), é uma vantagem competitiva para todo tipo de empresa. 

Além disso, o PABX Virtual é o ideal para as empresas em expansão, principalmente na questão de escalabilidade. 

Os negócios maiores e que tendem ao crescimento, trabalham com várias redes e adicionam unidades de serviço com mais frequência. 

 

Grandes empresas e o PABX 

As grandes organizações trabalham com várias unidades de serviço e se expandem geograficamente mais do que outras empresas.  

Ter o poder de expansão comunicacional quando quiser e sem burocracia ou demanda de equipamentos, facilita esse processo de crescimento. 

Isto auxilia as empresas a iniciarem rapidamente o atendimento ao cliente, através da filial no novo local de atuação, por exemplo. 

Essa independência é importante para as grandes empresas, que tem muitos setores internos para realizar a gestão. 

Assim, os líderes precisam focar nas questões externas de negócios, para alavancar a empresa no mercado.  

Com o PABX Virtual, a comunicação corporativa ganha agilidade e otimização, assim a equipe consegue focar nessa questão, de posicionar-se cada vez melhor para e com o público. 

Isto tudo contribui para a melhor experiência do cliente com a empresa, demonstrando a preocupação da marca em estar disponível para o público. 

A independência é parte importante para o bom funcionamento das grandes organizações. 

Com o sistema comunicacional de todas as unidades de uma empresa, centralizado através de uma única solução, monitorando todos os ramais e, até mesmo, outros canais de atendimento, as organizações conseguem controlar possíveis crises de forma mais rápida. 

 

O PABX e os médios e pequenos negócios 

Sabemos que a tecnologia em nuvem, há alguns anos atrás, apesar de já estar disponível, era um serviço possível apenas para as grandes organizações. 

Hoje, um PABX Virtual pode atender desde pequenas a grandes empresas e isto mostra como esta solução se desenvolveu e adaptou-se com o passar dos anos. 

Os médios e pequenos negócios conseguem encontrar na telefonia em nuvem um investimento com retorno rápido e gastos fixos por mês. 

Ao implementar um sistema de PABX Virtual, as organizações têm o telefone fixo da empresa, funcionando em todos os ramais, em um prazo mais curto do que com outras soluções. 

Pois, o investimento necessário será em softwares, disponibilizados pelas operadoras. E, caso a empresa precise, é necessário apenas a compra de notebooks ou smartphones, para instalar o ramal dos colaboradores. 

Uma das maiores vantagens de utilizar o número fixo através da telefonia em nuvem, é a utilização desses dispositivos que já fazem parte do dia a dia das equipes. 

Além, claro, da mobilidade e todos os outros benefícios já listados neste artigo. Qualquer tipo de negócio pode ter esse upgrade na telefonia e melhorar a comunicação corporativa. 

  

Perguntas frequentes

 

A partir de qual porte posso ter um PABX? 

No modelo de PABX convencional local ou PABX IP é muito comum que as empresas adotem esse tipo de solução a partir de 8 ramais. Já o PABX Virtual oferece a praticidade de compra a partir da necessidade da empresa, sem um número mínimo para contratação. 

 

Por que uma solução de PABX convencional só é viável a partir de 8 ramais? 

É importante levar em conta que as soluções acima demandam investimento em hardware, espaço físico adequado, técnico habilitado para implementação e manutenção do sistema. Dessa maneira, soluções de porte pequeno acabam não se justificando. 

  

Quais são os passos para adquirir um PABX convencional local? 

O roteiro básico para adquirir um serviço convencional local deve passar pelas seguintes questões: 

  • Vou comprar ou alugar o PABX? 
  • Quantos ramais necessito? 
  • Quantas linhas telefônicas necessitarei?
  • Tenho espaço físico climatizado para essa instalação?
  • Tenho cabeamento de voz interna nos pontos dos futuros ramais?
  • Habilitarei um técnico da minha empresa ou terei contrato para manutenção?
  • Quais as facilidades que necessito implementar?
  • Em qual prazo necessito da solução instalada? 

O PABX convencional apresenta um custo mais alto para implementação e manutenção. Como é baseada em cabos, é necessário um local físico adequado para o uso dos aparelhos. 

Assim, o gasto em infraestrutura acaba sendo elevado, tanto com o cabeamento quanto com os aparelhos específicos e com o escritório pensado para essa disposição de funcionamento. 

 

 

  

Quais são os passos para adquirir um PABX IP local? 

O roteiro básico para adquirir um PABX IP local deve passar pelas seguintes questões: 

  • Vou comprar ou alugar a solução? 
  • Quantos ramais necessito? 
  • Quantas linhas telefônicas necessitarei?
  • Tenho espaço físico climatizado para essa instalação?
  • Tenho rede de dados com os pontos de rede suficientes para os ramais?
  • Utilizarei telefones IP? Ramal no computador? Ramal no smartphone?
  • Habilitarei um técnico da minha empresa ou terei contrato para manutenção?
  • Quais as facilidades que necessito implementar?
  • Em qual prazo necessito da solução instalada?
  • Tenho link de Internet com a banda necessária para a quantidade de ramais que utilizarei?
  • Terei servidor redundante em caso de falha do servidor principal? 

  

Quais são os passos para adquirir um PABX Virtual? 

O roteiro básico para adquirir um PABX Virtual deve passar pelas seguintes questões: 

  • Vou assinar com um fornecedor que vai prover o PABX e a telefonia juntos? 
  • Quantos ramais necessito? 
  • Utilizarei telefones IP? Ramal no computador? Ramal no smartphone? 
  • Quais as facilidades que necessito implementar?
  • Em qual prazo necessito da solução instalada? 

Para utilizar as soluções do PABX Virtual não são necessários grandes investimentos em estrutura ou manutenção. 

O sistema telefônico fica armazenado em nuvem e, na sua maioria, as empresas de telecomunicação que fornecem esse tipo de serviço, disponibilizam a manutenção e instalação até mesmo de forma remota. 

Os dispositivos já utilizados na sua empresa podem ser usados como ramais virtuais, como os celulares e computadores. 

Também não é necessário o aparelho físico de PABX, todos os ramais e dispositivos estão interligados através de softwares e funcionando por meio da Internet. 

 

Conclusão 

O PABX é uma tecnologia antiga e bem consolidada no mercado. Com certeza você já teve contato com um aparelho físico de central telefônica, que por muitos anos era o único meio de utilizar e interligar os ramais de uma empresa. 

Mesmo com os avanços digitais, muitas organizações nem pensavam em substituir as suas soluções de PABX analógico e de PABX IP. 

Isto começou a mudar, com maior adesão dos negócios, através da chegada da pandemia que trouxe, por meio das suas restrições, novas formas de trabalho. 

O maior exemplo disto é o trabalho remoto e híbrido, que implementaram novas necessidades no mercado de trabalho e, assim, a procura e a migração para o PABX Virtual acelerou. 

Pois, essa é a única solução capaz de proporcionar a mobilidade necessária e manter o telefone das empresas sendo atendidos, mesmo sem a presença física de um colaborador ou gestor no escritório. 

Outro ponto importante a ressaltar é que pequenos negócios começaram a adotar o PABX Virtual justamente pela facilidade de aquisição, baseada apenas em assinatura. 

Diferente do modelo de PABX analógico, que demandava não só investimento e espaço físico, como também técnico especializado para manutenção. 

Além disso, as grandes corporações enxergam no PABX Virtual a possibilidade de expansão de forma facilitada, com a oportunidade de ser escalável de acordo com a necessidade da empresa. 

Inclusive, segundo pesquisas, os serviços em alta para a gestão corporativa dos negócios, independente do porte, é a tecnologia em nuvem. 

Com todas as facilidades oferecidas pelo PABX Virtual, as organizações conseguem realizar um novo cronograma de investimentos. 

Ou seja, é possível redirecionar investimentos para outras áreas de atuação do seu negócio e melhorar outros desempenhos, sem se preocupar com a gestão comunicacional. 

 

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