Com o avanço da tecnologia, os meios de atendimento das organizações também se atualizaram. O contato com o cliente, antes realizado prioritariamente pelo telefone, ganhou aliados, como o WhatsApp Business, aplicativo de mensagens.
Segundo pesquisa realizada pela Opinion Box, 99% dos usuários do WhatsApp abrem o aplicativo pelo menos uma vez ao dia. O smartphone é um dos principais dispositivos utilizado pelas pessoas atualmente e os acompanha 24 horas por dia.
Isto demonstra a importância da comunicação com o consumidor também por meio de aplicativos de mensagens. Disponibilizar mais de um canal de atendimento no seu negócio, contribui para a melhor experiência do cliente.
Além disso, oferecer multicanais para contato com o cliente é obrigatório para as empresas que trabalham com o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, de acordo com a Lei, assim como, o atendimento telefônico.
Os chats em sites e em redes sociais, os aplicativos de mensagens e o atendimento por telefone são exemplos de multicanais. Se você utiliza na sua empresa o telefone e o WhatsApp Business, é possível sincronizar as suas informações entre si.
Já pensou unir esses dois canais de atendimento? Reduzir gastos utilizando o WhatsApp Business com o seu PABX Virtual? Neste artigo, você vai compreender os benefícios de utilizar essa solução a favor do seu negócio, otimizando processos.
A comunicação atual
A comunicação, desde a sua criação, passou por transformações, em grande parte, por causa das evoluções tecnológicas. Assim como pela evolução do ser humano e dos métodos da escrita e por questões de contextualização.
Comunicar-se é algo integral na vida das pessoas e, consequentemente, do mundo corporativo. A comunicação sempre existiu e foi se aperfeiçoando para transformar-se em negócio.
Hoje, o investimento em comunicação empresarial vai além do atendimento e as demais áreas de uma organização que têm contato com o cliente, abrangendo as estratégias de marketing digital.
Atualmente, 70% dos negócios aumentaram os seus investimentos em marketing, o que demonstra a preocupação com a comunicação de marca como uma das prioridades na gestão das empresas.
Além de investir em gatilhos e estratégias para atrair o público, é essencial trabalhar com canais de atendimento adequados que cumpram a sua missão de forma eficiente, tanto para o cliente, quanto para o colaborador.
A implementação de multicanais nas organizações aumenta a satisfação do consumidor, pois, o público gosta de ter mais de um meio de contato com a empresa.
A preferência do público demonstra em quais canais está a maior credibilidade para o investimento dos negócios.
As redes sociais são os canais preferidos do público para interações mais leves, como sanar dúvidas e ter um contato com a marca. Já o telefone e o WhatsApp lideram as pesquisas, principalmente, para a resolução de problemas e de demandas mais complexas.
Entendendo o WhatsApp Business
Hoje, o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais presente na vida das pessoas, inclusive na hora de solicitar atendimento ao cliente. Muitas vezes, o consumidor quer uma interação rápida para fazer solicitações simples.
E, como mencionado anteriormente, com as novas regras da Lei do SAC, é obrigatório que as empresas disponibilizem para o seu público mais de um canal de contato, oferecendo opções para o cliente se relacionar com a equipe.
No âmbito empresarial, o WhatsApp Business, que é a variação corporativa do WhatsApp tradicional, consegue trazer alguns benefícios adicionais comparado ao app convencional.
Os principais diferenciais e vantagens desse aplicativo para os negócios, são:
1. Mensagens automáticas
O WhatsApp Business traz a possibilidade de programar mensagens automáticas de saudação e ausência, que são enviadas assim que os clientes entram em contato com a equipe.
Outra função interessante de utilização de mensagens são as respostas rápidas, o colaborador pode salvar um texto explicando quais os serviços prestados pela empresa, por exemplo, e quando for questionado, a resposta já estará pronta para ser encaminhada.
2. Etiquetar contatos
Os membros da organização podem criar categorias para dividir os clientes por grupos, isto auxilia na hora de pesquisar quais os consumidores fidelizados e quais os novos clientes, por exemplo.
Além disso, o aplicativo do WhatsApp Business já traz algumas opções de etiqueta, como: novo pedido; pagamento pendente; pago; pedido finalizado; entre outros. Você pode criar novas etiquetas e cada categoria tem uma cor diferente para identificação.
3. Adicionar informações importantes
No WhatsApp Business é possível adicionar o endereço da organização, o horário de funcionamento, o site, e-mail para contato e o segmento de atuação do negócio. Além disso, o aplicativo permite a criação de um catálogo dos produtos ou serviços, assim o cliente pode visualizar o trabalho mesmo antes de entrar em contato.
4. Link curto
É possível criar um link do canal de atendimento via WhatsApp Business, para a divulgação em outros meios. Isto pode ser feito no próprio aplicativo, que irá direcionar o cliente diretamente para o contato do Business.
5. Fidelização de clientes
As solicitações dos clientes podem ser visualizadas rapidamente pela empresa, assim a resolução de problemas pode ser feita de forma ágil e ajuda em um feedback positivo do consumidor, que poderá recomendar e consumir de forma recorrente com a marca.
A possibilidade de utilizar o WhatsApp Business pode otimizar o trabalho nas empresas, pois é uma maneira prática de comunicação que não necessita de uma grande adaptação física para ser utilizada.
Isto vai ao encontro da tecnologia da telefonia em nuvem, onde os ramais de uma organização ficam armazenados em smartphones ou notebooks. O aplicativo de mensagens pode ser, inclusive, integrado com o sistema de um PABX Virtual.
O funcionamento dessas soluções acontece através da Internet e o seu armazenamento é em nuvem, o que contribui para a sua compatibilidade e a sua operação, que pode ser realizada por meio do mesmo dispositivo.
Assim, os dados e informações obtidos, tanto no atendimento via WhatsApp, quanto no telefônico, podem ser visualizados no mesmo local, centralizando as informações dos clientes e otimizando o atendimento.
WhatsApp Business e PABX Virtual
O WhatsApp Business por si só já traz vantagens para a comunicação de uma empresa. Através do aplicativo é possível oferecer uma comunicação rápida e prática, com mensagens instantâneas, além de ter a possibilidade de programar respostas automáticas e contribuir para a fidelização de clientes e a redução de custos.
O PABX Virtual também colabora na diminuição de gastos na sua empresa, além de proporcionar liberdade, atendendo o seu ramal através de diversos dispositivos, facilidade na instalação e manutenção do seu software em nuvem e escalabilidade.
Com a telefonia em nuvem, você também consegue integrar os seus sistemas, o que melhora a gestão do seu negócio e aumenta a produtividade dos seus colaboradores, assim, você e a sua equipe otimizam o trabalho e conseguem ter uma maior qualidade de vida, com mais tempo para as questões pessoais.
Tanto o PABX Virtual quanto o WhatsApp Business funcionam através da Internet, o que facilita ainda mais a integração das duas plataformas, que terão o seu gerenciamento concentrado em uma única rede, melhorando o atendimento ao cliente.
Através dessa integração, as informações de clientes vão estar centralizadas em um mesmo sistema, pois, com os números virtuais do PABX Virtual, os ramais fixos podem ser usados no aplicativo de mensagens. Ou seja, o mesmo número que os seus clientes ligam também estará no WhatsApp.
A seguir, vamos explicar melhor como é feita essa integração!
Como usar o WhatsApp Business com o PABX Virtual?
Ao implementar os serviços do PABX Virtual na sua empresa, você solicita quantos ramais móveis a sua gestão precisar. Estes ramais irão funcionar através de números virtuais independentes, mas que pertencem ao mesmo sistema telefônico, ou seja, a mesma central.
Com um número virtual distinto para cada colaborador, se torna possível usar o ramal fixo do seu negócio no WhatsApp Business, com conta empresarial para cada membro da equipe.
Assim, o número fixo disponível para atendimento telefônico também funcionará para atendimento via mensagens, utilizado no mesmo aparelho para a execução das duas opções.
É importante ressaltar que a instalação do WhatsApp Business, integrado ao seu PABX Virtual, não é diferente da utilização convencional. O diferencial é que na hora de informar o número de contato no aplicativo, é o número do ramal de cada colaborador que será preenchido, devendo escolher receber o código de verificação por ligação.
Com os sistemas de comunicação na mesma rede, fica mais fácil utilizar ferramentas, como as de CRM de vendas, para consolidar os dados de todos os atendimentos, através de qualquer canal, e ter em um único lugar todas as informações sobre os seus clientes.
Agora, vamos compreender as vantagens de realizar a integração do WhatsApp Business com o PABX Virtual.
Quais os benefícios da integração para o seu negócio?
O WhatsApp Business tornou-se uma das peças fundamentais na gestão empresarial, tanto para o atendimento, quanto na construção de relacionamento com o cliente.
Quando utilizado com o PABX Virtual, permite um controle maior da comunicação com o cliente e oferece um processo de atendimento mais personalizado e automatizado, fazendo com que a sua empresa cresça na experiência do consumidor.
Além de recursos avançados, com essa solução, você também pode ter a integração dos dados do WhatsApp Business com outras tecnologias utilizadas na gestão do seu negócio.
Ao utilizar essas duas soluções simultaneamente, a sua empresa consegue ter diversas vantagens na comunicação empresarial. A seguir, apresentamos para você os principais benefícios e como eles podem ser usados a favor do seu negócio.
- Um DDR (Discagem Direta ao Ramal) para cada ramal
Quando falamos sobre um DDR para cada ramal, estamos nos referindo aos números virtuais distintos para cada um dos seus colaboradores, o que permite que toda a sua equipe utilize os DDRs da sua empresa no WhatsApp Business.
Isto proporciona um atendimento mais ágil para os seus clientes, facilitando a comunicação com o seu público, pois, os consumidores não precisam ficar memorizando mais de um contato e consegue solicitar atendimento telefônico ou por mensagem.
Além disso, com a utilização de um DDR para cada colaborador, também é possível fazer uma divisão de atendimento, ou seja, você pode direcionar cada número para uma demanda específica, assim o cliente vai saber para qual ramal ligar de acordo com a sua necessidade.
- Mobilidade
Além da mobilidade que você já tem no atendimento telefônico, agora os seus atendentes podem estar mais disponíveis através do suporte por mensagens, melhorando a experiência do cliente.
Isto pode ser feito sem a necessidade de informar um número diferente de atendimento para o cliente, ou seja, o mesmo número fixo que ele liga quando quer um atendimento telefônico, é usado para o contato através do WhatsApp Business.
- Portabilidade numérica
Você não precisa mudar o número fixo da sua empresa para poder usar o WhatsApp Business. Ao migrar a sua telefonia para a nuvem, você já consegue realizar a portabilidade numérica, mantendo o número que os seus clientes já conhecem.
Assim, ao integrar o seu PABX Virtual com o WhatsApp Business, é só utilizar o seu número fixo, assim como os dos seus colaboradores. Para o cliente o contato não irá mudar, ele apenas ganhará a vantagem de também conseguir ser atendido por mensagens.
- Métricas de desempenho
O PABX Virtual permite que você tenha acesso a todas as ligações de cada ramal da sua empresa. Com o WhatsApp Business integrado à telefonia em nuvem, você também terá acesso a todas as chamadas e mensagens enviadas e recebidas pelos seus colaboradores através do aplicativo.
Com isso, você consegue manter o padrão do seu atendimento, pois terá acesso aos dados para treinamento de equipe, além, claro, de armazenar essas informações, que são de direito do cliente, mantendo-se de acordo com a LGPD.
Além disso, com o atendimento multicanal sendo obrigatório pela Lei do SAC, é necessário ter no seu sistema as informações das solicitações dos seus clientes através de todos os canais de contato que a sua empresa disponibiliza. O WhatsApp Business com o PABX Virtual, permite esse armazenamento de dados.
- Possibilidade de integração
Além da integração entre o PABX Virtual e o WhatsApp Business, você também vai conseguir usar o aplicativo de mensagens junto com outras ferramentas de negócios, como as soluções de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente).
Assim, as informações sobre os seus clientes ficam centralizadas na plataforma de vendas, o que contribui na hora da negociação. Com os dados em mãos, fica mais fácil tomar decisões assertivas com o lead em questão.
A partir daí, a sua equipe irá conseguir utilizar todas as vantagens dessa integração e você terá acesso às informações relevantes para a gestão e monitoramento do atendimento ao cliente da sua empresa.
Conclusão
É indispensável a sua organização estar de acordo com a Lei e disponibilizar multicanais de contato para os seus clientes. Oferecer ao público possibilidades de escolha no atendimento, melhora a experiência do consumidor, pois possibilita o início de um contato personalizado e pensado para o cliente.
Esta personalização do atendimento é desenvolvida pelos recursos que integram os canais de contato da sua empresa. Com o PABX Virtual torna-se possível atualizar de forma concentrada o cadastro dos seus clientes, tendo em mãos na hora do atendimento, todos os dados das solicitações realizadas anteriormente.
Além de garantir uma melhor experiência ao cliente, os benefícios de utilizar o WhatsApp Business integrado ao PABX Virtual também otimiza a rotina da sua equipe, pois utiliza o número dos seus ramais no WhatsApp e manuseia esses dois canais por meio do mesmo dispositivo.
A simplificação de sistemas descomplica a rotina dos colaboradores, até mesmo em um regime híbrido de trabalho, em qualquer escala é importante ter agilidade e adaptação nos processos. Isto auxilia na maior produtividade de toda a equipe, que consegue realizar os procedimentos de forma autônoma, o que muitas vezes pode ser complexo e precisar de mais de um colaborador para executar as tarefas.
Investir em soluções de comunicação para a sua empresa deve fazer parte da sua gestão. É através de processos comunicacionais, de divulgação, marketing ou prospecção, por exemplo, que a marca chama a atenção do público e, é a partir desse momento, que o cliente pode ser fidelizado pelo atendimento.
É indispensável que o investimento na comunicação corporativa percorra todas as áreas da sua organização, pois, o consumidor entra em contato com a sua marca desde o momento que é atraído por você, em uma mídia social, até o momento que finaliza a compra.
Durante todo esse processo e após ele, é preciso continuar nutrindo o relacionamento construído entre a sua empresa e o cliente, assim como manter as estratégias para criar conexão com o público-alvo. A comunicação é um processo e deve ser executada constantemente com o auxílio da tecnologia.
Somos IUNGO, Somos VOCÊ!
