Cross Selling e Up Selling são estratégias de pós-venda que podem auxiliar no aumento da receita de uma empresa. São duas técnicas distintas que procuram explorar ao máximo o potencial de compra dos clientes, podendo ter a tecnologia como principal aliada.
Essas práticas são muito usadas entre os negócios. Para a multinacional Amazon, 35% das suas vendas são frutos do Cross Selling. Portanto, se você pensa em aumentar as vendas da sua empresa, colocar em prática essas duas estratégias pode ser a resposta.
Neste artigo, você vai entender o que é Cross Selling e Up Selling e como implementar essas estratégias para aumentar as vendas da sua empresa, explorando o potencial de compra dos clientes.
O que é Cross Selling?
O Cross Selling, ou venda cruzada, é a prática de oferecer ao seu cliente um produto ou serviço complementar ao que ele já adquiriu. Nesta estratégia, é essencial que as ofertas gerem valor para o consumidor, sendo úteis as suas necessidades.
Assim, o cliente vai sentir que está tendo uma experiência mais personalizada com a sua marca, afinal, você conhece os interesses dele, o que pode acabar resultando em uma fidelização. Além disso, a venda cruzada é uma técnica que pode aumentar o ticket médio da sua empresa.
Se você já navegou por um e-commerce, por exemplo, já se deparou com as frases: “você também irá gostar de…” ou “as pessoas também procuram por…”. Esse tipo de comunicação aparece quando o consumidor coloca os produtos no carrinho virtual ou finaliza uma compra, sendo um exemplo de Cross Selling.
Isto ocorre a fim de demonstrar para os clientes outros produtos que podem ser usados com a compra original ou complementar ela de alguma forma.
3 dicas para ter sucesso com o Cross Selling
Credibilidade: você não deve fazer uma oferta totalmente sem relação com a aquisição do cliente, isto demonstra que o colaborador não estava tão atento assim as necessidades do consumidor na hora do atendimento.
Automação: isto ajuda na hora da oferta, pois, ao automatizar processos, você consegue ter acesso as informações necessárias quando for oferecer mais um produto ou serviço para o cliente, como as suas preferências ou como vai utilizar a aquisição principal.
Respeito ao consumidor: não tente oferecer vários produtos no Cross Selling, faça a sua análise e encontre o que pode melhorar a experiência do cliente com a compra original e, também, com a empresa.
O que é Up Selling?
Up Selling é uma estratégia de venda e ocorre quando é oferecido para o cliente um upgrade do produto ou serviço que ele está querendo adquirir, ou seja, uma versão superior ou uma solução mais completa e atualizada do que a desejada pelo consumidor.
O objetivo dessa prática é fazer com que o cliente tenha uma melhor aquisição. Claro que, com o Up Selling, além de oferecer produtos ou serviços com mais qualidade e funcionalidades para o cliente, você vai aumentar a lucratividade do seu negócio.
É importante não focar no jargão: “fazer o cliente abrir a carteira e gastar mais”, pois estamos falando, sobretudo, de experiência do cliente. Essa estratégia de venda pode ter mais sucesso se a sua equipe focar as ações nas necessidades do consumidor e o que poderia melhorar a sua relação com o produto ou serviço adquiro.
3 dicas para ter sucesso com o Up Selling
Treine a sua equipe: os vendedores treinados vão saber identificar o momento certo de oferecer o Up Selling ao cliente. Além disso, é preciso fazer a oferta sem causar desconfortos, identificando que o consumidor terá um resultado melhor com o upgrade.
Tenha atenção as oportunidades: a hora certa de oferecer um produto ou serviço mais completo para o cliente pode estar antes ou depois da venda, para isto é preciso registrar todas as informações dos seus clientes e ir consultando durante a negociação.
Trabalhe com dados: a melhor maneira de compreender o que o seu cliente precisa é analisando o caminho dele com a sua empresa, buscando as informações do seu banco de dados.
E agora, como implementar as estratégias?
Apesar de as metodologias de vendas, Cross Selling e Up Selling, apresentarem as suas diferenças, há alguns comportamentos que ajudam na hora de implementar ambas na sua empresa.
Separamos para você, algumas dicas para colocar as estratégias de vendas em prática.
- Identificar oportunidades
Esteja atento a oportunidade correta! É importante considerar o perfil de cada consumidor e a hora certa para fazer a proposta. Nesse momento, você deve pesquisar o histórico de compra do cliente, o quanto ele está disposto a pagar e quais os aspectos que ele mais valoriza no produto ou serviço.
Assim, a sua equipe consegue ser mais assertiva na hora de oferecer outros produtos e serviços ou um upgrade na compra, entendendo se o cliente realmente precisa do que você está oferecendo.
Compreenda como o consumidor usa a solução que está contratando com você e então identifique se ele pode alcançar melhores resultados se você realizar um Cross Selling ou Up Selling.
- Fazer a oferta de maneira atrativa
Entregue valor ao cliente! A sua equipe deve oferecer soluções relevantes e dentro do contexto de cada consumidor. Os produtos ou serviços oferecidos, seja no Cross Selling ou Up Selling, devem ter ligação com a aquisição original do seu cliente.
Mostre para os clientes o valor agregado, a diferença de preço e os benefícios a mais que ele vai conseguir com o upgrade. Ou, o quanto a sua demanda, com o produto ou serviço, vai ter uma resolução melhor se ele acrescentar na sua compra uma nova aquisição.
- Deixar claro os benefícios
Destaque os ganhos além dos valores! Muitas ofertas de Up Selling, por exemplo, trazem no final um custo-benefício melhor para o cliente, assim como um ganho maior para a empresa. É interessante deixar claro como as ofertas podem ser atrativas financeiramente para os clientes, mas, além disso, demonstrar o valor e os benefícios do negócio para o próprio consumidor.
Nesse momento você deve demonstrar quais os benefícios que o cliente vai adquirir ao aceitar um upgrade ou um produto novo e quais os diferenciais entre o que o cliente estava procurando e as ofertas que a sua empresa oferece. Como que a compra vai resolver os problemas do consumidor ou sanar as suas necessidades de maneira mais assertiva.
- Reforçar prova social
Credibilidade é importante! É essencial construir uma relação de confiança com os seus clientes, assim fica muito mais fácil usar as estratégias de Cross Selling e Up Selling, quando o público sabe que a sua empresa se preocupa também com a experiência do cliente.
Para construir essa credibilidade, é interessante você demonstrar para o público feedbacks de outros clientes que realizaram compras com a sua empresa. Identifique as principais compras cruzadas, por exemplo, e deixe disponível os comentários de quem já realizou a aquisição. A prova social é um grande decisor para o público, que leva em consideração a opinião de outros consumidores.
- Investir em tecnologias
Automatize processos! Com o auxílio de uma plataforma que colete e armazene dados, facilitando a gestão das informações, como um serviço de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), é possível otimizar o trabalho da sua equipe.
Assim, você vai centralizar as informações sobre os seus clientes, para entende-los melhor. A sua equipe poderá ter em mãos dados como o histórico do cliente, o que ajuda a identificar quais dos seus contatos podem aproveitar melhor as suas ofertas.
Além disso, vai conseguir observar com maior facilidade o seu ciclo de vendas e comunicar-se com os seus clientes de maneira mais prática e assertiva, principalmente se o CRM que você utiliza estiver integrado com a sua telefonia em nuvem. Com isso, você inclusive vai conseguir mapear as oportunidades já na qualificação do lead.
As estratégias de Cross Selling e Up Selling são ações de baixo custo, as suas técnicas são baseadas, em maioria, nas mudanças de comportamento, que podem ser alcançadas através do treinamento dos colaboradores. Além disso, o investimento em comunicação é essencial, já tendo a sua telefonia em nuvem, a ampliação com novas integrações pode ajudar.
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