70% dos clientes consomem mais de empresas que trabalham com atendimento integrado
O atendimento multicanal, assim como a estratégia de omnichannel, está em ampla implementação entre os negócios que trabalham com algum tipo de atendimento ao cliente.
Isto se dá pelo fato de que os consumidores atuais ficam mais satisfeitos quando conseguem ser atendidos de imediato e sem interrupções, mesmo que a interação ocorra em diferentes canais.
O que é a estratégia multicanal?
O conceito de multicanal consiste em distribuir o atendimento de uma empresa em diferentes canais de comunicação. O objetivo é permitir que o cliente interaja com a sua marca como e onde quiser, aumentando as chances de conversão.
O multicanal funciona integrando essas plataformas de atendimento para criar uma rede de canais, onde não só os dados serão unificados, assim como a abordagem de negócio implementada na sua empresa.
Sendo assim, a comunicação multicanal é uma estratégia. Além de comunicar-se com o público no mesmo tipo de linguagem, independente do canal, a empresa deve estar presente em meios distintos, sejam digitais ou convencionais.
É isto que completa a estratégia multicanal, pois é pensada para a melhor experiência do cliente, seja na hora do atendimento ou no processo de escolha do tipo de interação, conseguindo atrair os leads qualificados e mais engajados.
Como o atendimento multicanal deve ser realizado?
Através do atendimento multicanal o seu negócio está presente onde quer que o público-alvo esteja, garantindo a sua satisfação. O perfil dos clientes de hoje quer autonomia no contato com as empresas que se relaciona.
Podemos observar isto no momento que 72% dos consumidores afirmam estar mais satisfeitos quando recebem um atendimento imediato, onde 70% desses clientes compram mais de empresas que oferecem comunicação integrada.
Além disso, 62% também afirma que a experiência do cliente deve fluir entre todos os canais disponibilizados por uma empresa, para que a sua interação não seja interrompida mesmo com a mudança de meios ou atendimentos separados.
Dessa maneira, a melhor forma de satisfazer de fato o seu cliente é implementar estratégias que consigam cumprir com essas preferências de interação cliente e empresa. Para isso, investir em atendimento multicanal pode ajudar.
Para realizar multicanal no seu negócio é necessário que você saiba onde o seu cliente está. Esse é o ponto norteador dessa estratégia, pois, através dessa análise é possível identificar quais os canais que a sua empresa deve investir.
Conhecer as preferências e perfil do consumidor permite que os meios de atendimento sejam certeiros. Hoje tornou-se essencial estar em vários tipos de canais, entretanto, você não deve perder tempo investindo em meios que não têm a adesão do seu público.
Outro ponto crucial na realização de multicanal é ter uma plataforma de gestão de canais eficiente, que permita a integração dos meios de comunicação, de suas informações e segurança de dados.
Além disso, a qualidade técnica e a contribuição em agilidade no atendimento também devem ser levadas em consideração para a escolha do melhor sistema de comunicação empresarial, assim como as funcionalidades oferecidas.
Conclusão
A estratégia de comunicação multicanal consegue impulsionar os negócios por entregar funções e vantagens que asseguram as necessidades do público por atendimento contínuo e imediato.
Quando implementado de acordo com as pesquisas regulares acerca das preferências do público-alvo, conseguem entregar otimização de tempo de atendimento, aumento na satisfação do cliente e centralização de informações.
Durante a execução de plataformas multicanais, a atualização dos meios de comunicação, a estrutura do atendimento e pesquisas com a base de clientes devem ser revistas regularmente, para atualizar-se de acordo com as tendências do mercado.
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