No ramo empresarial, a conversa sobre multicanais, multiatendimento ou a unificação dos meios de atendimento ao cliente, é pauta comum entre os especialistas. Isso, porque a tecnologia caminha cada vez mais em direção aos recursos de integração. Sendo esse um dos maiores objetivos da IUNGO, quando começou seus serviços há 8 anos: “A gente queria trazer o empresário para uma coisa mais prática, mais simples e com valor ilimitado. E ter a opção de usar com mobilidade seu telefone fixo também”, recorda o especialista em Telecom e COO, Thiago Silva. Nesse momento, o mercado de negócios começa a ter a percepção que dá para utilizar o seu ramal no smartphone, fazendo o uso da configuração de funcionalidades necessárias ao atendimento ao cliente. Sabemos que esse tipo de contato é diferente da comunicação móvel do dia a dia.O que foi possível por causa da adição de recursos da tecnologia em nuvem ao sistema de central telefônica ou PABX, que é o PABX Virtual ou em Nuvem. Em razão disso, Thiago Silva vê hoje o PABX Virtual caminhar ao encontro da unificação dos meios de atendimento ao cliente.

O que é a unificação dos meios de atendimento ao cliente?

Na unificação dos meios de atendimento ao cliente, nós temos diversas portas de entrada para comunicação do público com a empresa. E independente do canal escolhido pelo cliente, ele recebe um atendimento compatível e eficaz em todos os meios de comunicação. “Eu vejo a Telecomunicação indo nesse sentido de unificar o meio de comunicação!”, afirma Thiago. “Daqui uns anos, eu acho que nós vamos ter tipo um superomnichannel, onde você vai ter acesso a tudo: redes sociais, informações, cadastros, ligações por voz e mensagens”, continua ele. O processo de mobilidade na telefonia fixa pode ser visto, por exemplo, no mesmo sentido do avanço da conexão, com a tecnologia 5G. A atualização da conectividade é constante, desde as primeiras Internets discadas. De acordo com o COO, a comunicação vai se tornar única, em uma construção semelhante a Internet das Coisas (Internet of Things – IoT). E as Telecomunicações são um dos setores mais impactados pela transformação digital.

Como funciona o multiatendimento?

Quando pensamos na jornada de atendimento em um escritório que não utiliza a estratégia multicanal, o especialista Thiago descreve o processo na hora da comunicação desses clientes com a empresa: “Ao precisar entrar em contato, a primeira coisa que a gente faz é ir ao site para falar com o suporte ou atendimento, através do chat”, afirma. “E quando somos respondidos pelo robô, paramos e pensamos: espera aí, assim não vou sair daqui tão cedo, deixa eu ligar. Então, pega o celular e faz uma chamada para o atendimento ao cliente”, conclui o COO. Ao encontro, o empresário e CEO da IUNGO, Cristiano Ikari, já projetou em seus estudos que, no futuro, os profissionais vão operar em um sistema único:“Consolidando meios digitais de atendimento, onde a telefonia está inserida, em uma única ferramenta. Mas, quando a voz entra? Quando os assuntos precisarem da compreensão humana para ser resolvidos, e de uma comunicação instantânea”, explica Ikari. Ou seja, consolidar esses meios é aplicar a unificação dos meios de atendimento ao cliente; a estratégia multicanal; ou ainda, o sistema de multiatendimento.

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