Você já se encontrou na situação de sentir que sua equipe de atendimento se esforça, mas é impossível identificar quais seus pontos de melhoria ou quais ações estão funcionando? Essa sensação é comum quando o atendimento empresarial não utiliza de relatórios e métricas de comunicação, para basear sua melhoria e planejamento.

Por que dados são essenciais no atendimento?

Trabalhar com atendimento ao cliente vai além da percepção individual de cada atendente ou gestor. Para de fato otimizar experiência do cliente e produtividade de equipe, é preciso analisar números. Sem métricas de comunicação claras para acompanhar, e relatórios detalhados para análise, as decisões sobre o atendimento são imprecisas, levando a um esforço desproporcional e resultados limitados. É fundamental usar dados concretos, pois as métricas de atendimento fornecem a base para entender o desempenho atual da equipe e da empresa e planejar melhorias estratégicas ou onde continuar investindo pesado.  

O que é possível medir em um ambiente multicanal?

Com uma plataforma de comunicação multicanal integrada, as possibilidades de mensuração se ampliam. Assim, você pode medir com precisão: Tempo médio de resposta (TMR): Quanto tempo seu cliente espera no primeiro contato para ser atendido. Tempo médio de atendimento (TMA): A duração média de cada uma das interações com os clientes. Canais mais utilizados: Quais canais (voz, e-mail, WhatsApp) são os preferidos pelo seu público-alvo. Volume de atendimento por canal: Quantas interações ocorrem em cada plataforma de comunicação usada pela sua empresa. Volume por operador: Quantos atendimentos, chamadas ou mensagens, cada atendente realiza. Taxa de resolução no primeiro contato (FCR - First Contact Resolution): Quantas demandas são resolvidas na primeira interação, sem que o cliente precise retornar. Taxa de abandono: Quantas pessoas desistem antes de serem atendidos por alguém da equipe. Picos de atendimento: Em quais horários e dias da semana o seu atendimento ao cliente registra o maior volume de contatos.

Como as métricas ajudam na experiência e produtividade?

A coleta e análise dessas métricas de comunicação são cruciais para aprimorar tanto a satisfação do cliente quanto a eficiência interna:

• Otimização de equipe

Ao identificar os picos de atendimento da sua empresa, é possível ajustar escalas e horários na sua operação para garantir que haja sempre pessoal suficiente nos momentos de altas demandas. Por exemplo, se os relatórios mostram um alto volume de chamadas nas terças-feiras, você pode alocar mais operadores para esse dia, ou para o período apontado, reduzindo o TMR.

• Identificação de gargalos

Métricas como o TMR e a taxa de abandono podem indicar problemas na fila de atendimento ou apontar dificuldades com a complexidade de certas questões.

• Treinamento direcionado

Se um operador tem um TMA muito alto ou baixo, ou uma FCR baixa, isso pode indicar a necessidade de treinamento específico ou em aumento de agilidade.

• Melhoria Contínua

Ao monitorar a performance de cada canal, você identifica quais precisam de mais investimento ou ajustes. Por exemplo, se o e-mail tem uma taxa de resolução baixa, os problemas que chegam por lá podem ser complexos e talvez devessem ser direcionados para o telefone.

Usando relatórios para decisões estratégicas

Os relatórios de atendimento servem para verificar o que passou, são ferramentas para treinar a equipe e tomar decisões estratégicas de negócio.

• Alocação de recursos: Com base nos dados, você decide onde investir. Mais atendentes, novas tecnologias, ou aprimoramento de um canal específico?
• Planejamento de Marketing e vendas: Entender os principais motivos de contato pode fomentar campanhas, ofertas e até o desenvolvimento de produtos.
• Identificação de Tendências: Os relatórios revelam padrões no comportamento do cliente e nas suas necessidades, permitindo antecipar demandas.

Métricas de comunicação é ferramenta de inovação

Você e sua empresa como um todo devem encarar as métricas de comunicação como uma ferramenta, um instrumento para evoluir e melhorar cada vez mais o atendimento ao cliente. Dessa forma, inovar para se manter no mercado de negócios.E um atendimento que melhora de forma contínua é aquele que aprende constantemente com os relatórios, adaptando suas estratégias e buscando excelência empresarial. Com soluções de comunicação profissionais, autorizadas pela Anatel, você tem acesso a esses relatórios completos. Além de painéis administrativos intuitivos que transformam dados de atendimento em insights estratégicos. Dê o próximo passo para uma comunicação inteligente, eficiente e que realmente entende o cliente. Investir em métricas de comunicação é uma ação necessária para sua empresa prosperar, com vantagem competitiva.