A comunicação por voz acompanha a evolução do ser humano há anos. Assim como os meios para se comunicar, a linguagem verbal também se transforma no decorrer do tempo, seja por necessidade ou aperfeiçoamento. O poder da voz está atrelado, sobretudo, as interações humanas. Elas podem ser pessoais ou, até mesmo, profissionais. Os negócios acompanham as preferências do seu público-alvo, portanto, é natural que a comunicação por voz faça parte da sua gestão. Neste artigo, vamos contextualizar sobre o ato de comunicar-se e a importância para o setor empresarial de praticar uma boa comunicação por voz, além de entender o seu papel e o da tecnologia no meio digital em que vivemos. [sc name="download-pdf" ][/sc]

A comunicação por voz pode existir há mais de meio milhão de anos

Sabemos que o surgimento da comunicação está atrelado a necessidade do ser humano em interagir, trocar informações. A primeira comunicação registrada na história foi a de gestos e sons (grunhidos), após isso, a pintura rupestre em cavernas deu início a comunicação escrita, em 15.000 a.C. Além das pinturas rupestres, os hieroglifos do Egito também marcaram a história da comunicação. O ato de se comunicar por voz, ou seja, a linguagem verbal, foi surgindo no decorrer do tempo, acompanhando a evolução do ser humano. À medida que a comunicação foi evoluindo, surgiu a necessidade de um sistema de organização. Esse sistema combinaria os signos entre si, para relacionar e dar sentido as interações humanas. Um exemplo disso nós já conhecemos bem, é a gramática, que proporciona regras para que a comunicação realmente aconteça e se faça entender. À medida que a linguagem verbal foi evoluindo, junto com o ser humano, os meios de se comunicar também foram: surgiram as cartas, rádios, telefones e Internet, por exemplo. As pessoas vão criando soluções de acordo com a sua necessidade e podemos observar isto há tempos, desde o começo da comunicação. Primeiro, sentiram a necessidade de se entender por gestos, depois de colocar suas informações nas cavernas e assim por diante. A evolução está diferente, mas a premissa continua a mesma: aperfeiçoar os métodos de comunicação. Apenas os seres humanos utilizam a linguagem verbal em sua comunicação e isto torna a nossa espécie única entre tantas outras no mundo. De acordo com a história, o ato de comunicar-se pela voz é datado em mais de 50 mil anos atrás, entretanto, estudiosos acreditam que a linguagem verbal surgiu há mais de meio milhão de anos. [sc name="banner" ][/sc]

A comunicação humana pelos olhos da filosofia

Estudos filosóficos afirmam que quando falamos, nos afirmamos como seres humanos, sujeitos. Segundo o filósofo italiano, Giorgio Agamben, todos os animais possuem uma língua, por exemplo, o gato tem o miado e o cachorro, o latido, entretanto, só o ser humano transforma a linguagem em discurso.

“O homem se revela ao mundo no discurso e na ação.”

Pólis Grega

Na polis grega, o social e o comunicacional se relacionavam entre si, assim, o homem só teria seu espaço social no mundo, através do ato (social) e da fala (comunicacional). De acordo com os filósofos da época, era desta maneira que o ser humano iria comunicar não só informações, mas também a si próprio. É por meio da fala que o homem transparece o seu próprio ser, pois ação e discurso são indicadores da natureza humana. Aristóteles foi o primeiro filósofo a tecer uma teoria da dimensão social da comunicação. Para ele, a natureza humana era definida pela capacidade comunicacional (fala e pensamento), assim, a vida social do homem era condicionada por esse ato de comunicar-se socialmente. Para o campo da filosofia, é o discurso racional que difere o ser humano de outros animais, a capacidade de unir os dois (discurso e racionalidade). É através da voz que demonstramos o que sentimos. Por ser um tipo de comunicação expressivo, conseguimos adaptar o tom de voz de acordo com o que se quer transmitir. Inclusive, a forma que falamos algo pode até mesmo influenciar na credibilidade da informação.

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O poder de se comunicar bem

De acordo com Juan Bordenave, pesquisador e autor do livro “O que é Comunicação” (2013), o ato de se comunicar tem diferentes funções, destacando algumas delas: informar, regular, instrumentar e interagir. A comunicação para fins de interação social é uma das principais finalidades de comunicar-se, para o autor. A comunicação utilizando cada uma de suas funções, deve ser feita de forma simultânea, ou seja, para que se consiga comunicar o que deseja da forma correta e no contexto social adequado. Esta é a principal importância de se comunicar bem, conseguir transmitir o que de fato se quer dizer. Uma comunicação eficaz é a base de qualquer tipo de relação, no âmbito pessoal ou profissional. O ato de comunicar envolve a escolha de tipos de linguagem, por exemplo, mais informal ou não, e o meio pelo qual a informação será transmitida também interfere. Além disso, a mensagem precisa ser conduzida com compreensão, a fim de que de fato a comunicação eficiente ocorra, para que todas as partes do ato se entendam. Outro fator que interfere na comunicação é o tom de voz, na hora da linguagem verbal. Como mencionamos anteriormente, é através da voz que conseguimos demonstrar as nossas emoções e transmitir como estamos nos sentindo para as outras pessoas, até mesmo, de forma inconsciente. O timbre da voz pode passar confiança, por exemplo, ou nervosismo e prejudicar o entendimento da mensagem. Portanto, a voz é um importante transmissor a respeito da imagem de cada ser humano. É por meio da comunicação por voz que você consegue ser mais enfático ou não, mais objetivo e claro e passar as suas informações com maior credibilidade.

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A comunicação por voz no mundo corporativo

Para realizar uma comunicação eficaz no ambiente profissional, as colocações feitas anteriormente devem ser aplicadas, junto com outros princípios, como praticar a escuta ativa e demonstrar ideias de forma explicativa. Ressaltando que, em uma empresa, é indispensável pensar não só na comunicação externa como na interna. Toda a equipe deve estar alinhada para atingir as mesmas metas e transmitir a imagem e reputação da marca. Para realizar isto, torna-se necessário alinhar a comunicação da empresa, a credibilidade que será passada e de que forma isto poderá ser feito, com que tipo de linguagem e tom de voz. Fazer reuniões para comunicar-se com os colaboradores, incentivar a organização das ideias expostas nesses encontros e promover a criação de relatórios de atividades, para contribuir no desenvolvimento da equipe como um todo, são grandes aliados nesse momento. Assim, na comunicação com os clientes, o tom de voz e a linguagem devem seguir um padrão entre todos os colaboradores, demonstrando, por exemplo, se a sua marca é mais formal ou despojada e a confiança da sua equipe no mercado que domina. Além disso, a comunicação por voz é um ótimo momento para cativar o consumidor. Para isso, além de colocar em prática os princípios para comunicar-se eficientemente, é relevante conhecer o seu público-alvo. Não existe uma comunicação certa ou errada e sim a que mais se adequa as necessidades dos consumidores de cada marca. Afinal, a comunicação empresarial é um conjunto de estratégias e planejamentos que vão alinhar como determinada marca quer se comunicar e transmitir a sua imagem para o público.

Para executar uma comunicação por voz que gera benefícios para os negócios, as empresas devem integrar essa prática com ferramentas eficientes de gestão comunicacional. Assim, ruídos comunicacionais e falhas no entendimento das interações podem ser evitados. A tecnologia contribui para que a construção de uma comunicação empresarial seja atual, ou seja, acompanhe as inovações junto com os consumidores.

O telefone e a comunicação por voz

Na comunicação por voz, o telefone é o fiel aliado, sendo parte integrante do mundo corporativo e da sociedade como um todo. A invenção do telefone foi um marco para a história, quando, em 1876, a primeira transmissão por voz através dessa tecnologia aconteceu. A partir disso, no decorrer da evolução do telefone, ele começou a estar presente na casa das pessoas e ter as suas funcionalidades para as empresas. Hoje, sabemos que o telefone é o companheiro de trabalho no atendimento ao cliente, na equipe de suporte e vendas, por exemplo. A comunicação por telefone é a forma mais eficaz em conectar pessoas, por ser instantânea e permitir que os indivíduos se entendam e atribuam significado uns aos outros. Assim, através dessa comunicação por voz as empresas conseguem ter maior acessibilidade e disponibilidade para os seus clientes, prestando um atendimento mais pessoal, o que contribui positivamente para a relação marca e consumidor. O uso do telefone passou por transformações com os avanços tecnológicos, permitindo que o número fixo seja utilizado em dispositivos digitais móveis. Os smartphones são os mais utilizados atualmente, atingindo os 242 milhões de celulares ativos no Brasil e consolidando que o aparelho é a escolha do público para a comunicação por voz e outros tipos de interação. Estudos demonstram que mesmo com a evolução das ferramentas utilizadas no atendimento ao cliente, o telefone continua sendo uma das principais preferências do público, inclusive, sendo usado em conjunto com outras soluções de comunicação, como veremos a seguir.

A relação Robô versus Humanos

Atualmente, a tecnologia vem interferindo cada vez mais nos negócios e na sociedade. As inovações digitais já fazem parte da gestão empresarial, através de ferramentas e programas que auxiliam em tarefas e procedimentos de trabalho. Isto estendeu-se para além da gestão de processos e pode fazer parte também do contato direto com o público. Chatbots e inteligência artificial marcam presença como o futuro do atendimento ao cliente, proporcionando otimização e automação de tarefas que antes eram apenas realizadas pela força humana. Mas, até onde vai as automações e onde entra a humanização? É de conhecimento popular que o público prefere o atendimento por mensagens para a resolução de assuntos mais simples e que não requer muitas informações, é o que aponta a pesquisa realizada pela Elife, consultoria especializada em inteligência de mercado. Segundo o levantamento, 45% do público prefere o atendimento pelo WhatsApp realizado por robôs, na hora de resolver questões do dia a dia. Enquanto o contato telefônico, com 32% de adesão, tem a preferência do cliente ao solucionar urgências e complexidades, que serão mais bem compreendidas pelo atendimento humano. A comunicação por voz é a primeira opção do público no momento da criticidade. As empresas devem aproveitar essa preferência para se conectar com o seu cliente e criar laços. A construção de relacionamento é mais facilmente desenvolvida através do tom de voz e da comunicação imediata que a ligação proporciona, pois é o ser humano que cria significado e não os robôs. Ainda de acordo com o estudo da Elife, apenas 37% do público está satisfeito com o atendido feito pelos chatbots. Isto demonstra que a substituição do atendimento humanizado pelos robôs não traz uma maior satisfação por parte do consumidor. Além disso, alguns testes com o ChatGPT mostram a necessidade de uma supervisão humana em certas atividades executadas pela inteligência artificial. O acerto poderia estar no atendimento híbrido, onde há o contato por chatbots e também atendimento humano se necessário. A tecnologia deve ser parte da gestão dos negócios, afinal, vivemos na era digital, mas a procura pela comunicação por voz continua sendo uma das preferidas do público. Para que esta comunicação seja eficiente, surgem os investimentos em sistemas que conseguem proporcionar o contato por voz de qualidade e que também possa contribuir no gerenciamento do atendimento por robôs. A solução do PABX Virtual pode ser o ideal nessas situações, onde as empresas conseguem monitorar a comunicação por voz e integrar até mesmo seus chatbots. Como vimos anteriormente, a telefonia tem o seu papel no processo da comunicação por voz. A utilização de um sistema de comunicação empresarial consistente, como o PABX Virtual, traz benefícios como: qualidade no atendimento por voz, relatórios para acompanhamento, material completo para treinamento, segurança de dados, redução de custos e otimização de ramais. Você pode saber mais sobre o PABX Virtual no artigo do nosso blog: O que é PABX e como funciona: Guia completo - Seja Iungo

Conclusão

É relevante ressaltar que existem outros tipos de comunicação empresarial além da externa e interna. Também tem outras maneiras de se comunicar além da voz. Neste artigo, nos limitamos a essas principais formas de interação, pois compreendemos o poder da comunicação por voz. Na era da transformação digital, é preciso saber se aperfeiçoar, mas, acima de tudo, não se desprender dos atos que criam conexão entre pessoas, afinal, o mercado de negócios não deixa de ser isso: pessoas se relacionando com pessoas. Os dados demonstram que a inteligência artificial e os avanços tecnológicos não vieram para substituir a força de trabalho humana e sim para aperfeiçoar serviços e processos, trazendo benefícios para a gestão corporativa e para o público. A comunicação por voz consolida a reputação, imagem e credibilidade de uma marca. Além disso, é a norteadora das relações empresariais internas e é o momento que os clientes vão sentir-se ou não conectados com os colaboradores e principalmente com a organização.

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