Como a Plataforma Multicanal ajuda escritórios com Atendimento Fiscal?

Tem coisa que você consegue resolver rápido com algumas mensagens. Mas, têm outras que só uma conversa resolve. No atendimento ao cliente, aplicar essa distinção é crucial para ter equilíbrio na comunicação.

Qual o desafio da comunicação no atendimento atual?

Hoje, muitos atendimentos se perdem ou geram frustração, pois as empresas insistem em usar apenas texto, mesmo quando a situação pede algo mais. Por outro lado, há quem transforma tudo em ligação, o que pode atrapalhar a agilidade operacional. O desafio está em encontrar o ponto de equilíbrio na comunicação: quando usar mensagens e quando a ligação é a melhor opção. A mensagem traz agilidade para as informações rápidas e objetivas. Enquanto a ligação é a escolha certa para questões complexas. A mensagem de texto, seja via WhatsApp Business, chat ou redes sociais, é o canal ideal para:

• Informações rápidas

Com o envio de status de pedidos, confirmação de agendamentos, códigos de rastreio ou de barras, lembretes pontuais – data de vencimento de boletos.

• Envio de links e tutoriais

Compartilhar URLs, manuais em PDF, faturas ou materiais de apoio de forma instantânea.

• Horários de funcionamento

Respostas diretas para perguntas frequentes que não exigem contexto, como o horário de funcionamento e de plantão.

• Suporte simples

Resolução de problemas básicos que podem ser guiados por etapas, através de um manual em PDF ou tutorial em vídeo. Assim, a percepção do cliente é de eficiência, afinal, a sua empresa resolve o que precisa sem interrupções maiores no seu dia e com equilíbrio na comunicação.Já a ligação é a responsável pela conexão humana que resolve as demandas complexas, construindo confiança e credibilidade. A comunicação por voz é insubstituível quando o objetivo é aprofundar, entender e construir relacionamento. Sendo assim, as ligações são necessárias para:

• Quebra de objeções

Em contato de vendas ou negociações, a entonação do atendimento e a capacidade de argumentação em tempo real são decisivos.

• Dúvidas complexas

Questões que exigem explicações detalhadas, equipe de suporte, entre ações de personalização.

• Construção de confiança

Em momentos de pós-venda, para resolver problemas delicados, oferecer consultoria ou garantir a satisfação do cliente.

• Gerenciamento de crises

Situações emergenciais que demandam clareza, empatia e resoluções imediatas.

• Atendimento consultivo

Quando o cliente busca aconselhamento e precisa sentir a presença de um especialista no assunto, e ter a certeza do conhecimento do atendente.A percepção do cliente em uma ligação bem conduzida é de cuidado, atenção e efetividade. Ele sente que a empresa se importa e está disposta a dedicar o tempo necessário para ajudá-lo.

Dicas: Como saber qual canal escolher?

Analise cada atendimento: Se são questões simples e diretas, ou dúvidas e negociações. Considere o grau de urgência: Se precisa de uma solução imediata e customizada, a ligação é a mais eficaz. Monitore a conversa: Quando uma troca de mensagens se alongar por mais de 5-7 interações para resolver um mesmo assunto, é indicativo de que precisa ligar. Opções de canais: Deixe claro para o cliente que ele pode escolher o canal que preferir para atendimento, entre as opções oferecidas pela empresa. Treine sua equipe: Capacite os atendentes para identificar quando há necessidade de transferir um atendimento de um canal para o outro, e saber conduzir da forma fluida. Integração de canais: Soluções como as da IUNGO permitem que você gerencie todos os seus canais em um único lugar. Isso facilita transferências, otimiza o histórico do cliente e garante que a comunicação seja contínua.

Como a IUNGO garante o equilíbrio na comunicação?

Equilibrar mensagens e ligações no atendimento é oferecer o melhor de cada canal. É atender com agilidade quando a situação pede rapidez, mas sem abrir mão da conexão humana e do aprofundamento quando a conversa exige. Sua empresa tem o poder de gerenciar a comunicação de forma inteligente e estar sempre disponível no canal certo. Assim, você otimiza seus processos, aumenta a satisfação do cliente e constrói relacionamentos duradouros. As plataformas de comunicação omnichannel têm as ferramentas certas para executar esse tipo de equilíbrio. Ao integrar os canais de atendimento disponíveis, concentra o histórico dos clientes e a comunicação em um único lugar. Portanto, fica mais fácil identificar qual canal usar no atendimento, e decidir se o tipo de solicitação funciona melhor por mensagens ou ligações. Caso a interação precise de uma transferência entre canais, ou até de atendentes, essa ação fica mais rápida. Assim, as empresas garantem o equilíbrio na comunicação. O usuário final – seja B2B ou B2C – decide por onde entra em contato com o atendimento ao cliente, enquanto a equipe dispõe de analisar se é um breve contato ou um suporte contextualizado.