Sabe quando você tem que repetir toda a sua solicitação para dois ou mais atendentes diferentes, mesmo quando você já está em contato com a empresa? Essa experiência ruim, mas infelizmente comum, é uma consequência da falta de centralizar o atendimento multicanal nos escritórios.

Canais espalhados: Seu atendimento custa mais caro

Diversas empresas oferecem vários canais de comunicação, como o telefone, WhatsApp e o e-mail. Isso é uma vantagem no atendimento ao cliente. Na prática, se esses canais operam de forma isolada, deixam de ser um benefício e se tornam um ponto negativo na sua empresa, resultando em:

• Ruídos na comunicação: Dados perdidos e informações desencontradas entre os canais.
• Retrabalho: Os atendentes gastam tempo com as mesmas perguntas ou solicitações.
• Detratores: O cliente se sente apenas mais um na sua empresa, já que você não reconhece seu histórico.

É importante entender que centralizar o atendimento significa dar continuidade à conversa, não importa por qual canal ela comece ou termine. E garantir que o histórico do cliente o acompanhe, proporcionando uma experiência fluida e eficiente.

Integração: Seu atendimento sem interrupções

Imagine isso: um ambiente onde todos os canais de atendimento da sua empresa estão conectados através de uma única plataforma. Quando seu cliente entra em contato pelo WhatsApp, depois liga, esse histórico está centralizado e visível para todos os atendentes. É assim que funciona um ambiente com canais integrados. E essa unificação é a chave para o atendimento multicanal centralizado e eficiente. Ele se baseia em uma plataforma que consolida todas as interações do cliente, seja qual for o meio de comunicação.

Benefícios para quem atende: Mais eficiência, menos estresse

Para a sua equipe, a centralização é um ganho de produtividade e melhora na rotina de trabalho.1. Histórico completo do cliente: O atendente tem acesso a todas as interações anteriores do cliente, nos diferentes canais. Eliminando a necessidade do cliente ser repetitivo, que influencia sua satisfação com a empresa e, consequentemente, prejudica a resolução das demandas.2. Contexto imediato de atendimento: Com esse histórico em mãos, a equipe compreende com agilidade a dúvida, problema ou solicitação do cliente. Sem precisar fazer perguntas repetitivas, o que acaba comprometendo o seu dia de trabalho.3. Velocidade na resolução: Conhecendo o contexto de atendimento, sua empresa consegue resolver as demandas de forma mais ágil e assertiva. Isso vai ao encontro da fidelização e retenção da sua carteira de clientes.4. Redução do retrabalho: Essas vantagens resultam na otimização da rotina dos colaboradores. Ou seja, ao gastar menos tempo coletando informações redundantes, eles têm mais tempo para atender novos clientes ou na resolução de problemas complexos.

Benefícios para o cliente: Confiança, agilidade e resolução

Para o cliente, a qualidade na experiência também é elevada.5. Confiança de marca: Ao perceber como a empresa o conhece e que seu tempo é valorizado em cada nova interação, o cliente constrói sua lealdade. É satisfatório para ele ter uma boa experiência de comunicação no atendimento ao cliente.6. Menos repetição: Nesse sentido, acaba a frustração de ter que explicar o mesmo problema várias vezes.7. Resoluções mais eficientes: Por causa dos benefícios em centralizar o atendimento multicanal, a agilidade da equipe leva a uma resolução mais rápida e satisfatória das demandas, personalizando a experiência de cada cliente. Imagine um exemplo prático: Um cliente inicia o atendimento via WhatsApp para um problema técnico. A conversa evolui, mas se torna complexa para ser resolvida por texto. O atendente, com todas as informações na tela, pode facilmente transferir o chamado para um especialista por telefone. Sem que o cliente precise explicar tudo de novo, o especialista já tem o contexto e pode dar continuidade ao atendimento de forma fluida por causa da integração de canais.

Centralizar o atendimento melhora a experiência do cliente

Centralizar o atendimento multicanal melhora tecnicamente a otimização dos meios de comunicação, fomentando as vantagens estratégicas na fidelização do cliente e na produtividade da empresa e dos colaboradores. Um atendimento integrado respeita o tempo de todos os envolvidos: do cliente, que busca uma solução rápida e sem conflitos, e da sua equipe, que ganha eficiência e satisfação ao realizar um trabalho mais eficaz. Usando as soluções para centralizar o atendimento multicanal, é possível integrar seus  canais de comunicação no mesmo software, garantindo que cada interação seja parte de uma conversa sem interrupções. Investir na centralização faz sua marca ter um diferencial competitivo no mercado.