Touchpoint, em português, “ponto de contato”, é um conceito que vai definir como os clientes se comunicam e interagem com determinada empresa, por meio de um site, um aplicativo ou outra forma de comunicação.
Hoje, é possível encontrar uma variedade de canais de contato disponíveis e as empresas devem trabalhar com mais de um deles, fornecendo opções para os consumidores procurarem atendimento com a sua equipe.
Em um mundo tão tecnológico, é interessante que as empresas mantenham uma comunicação mais otimizada e focada em resultados, tanto externa quanto internamente. Para isto, surgem os canais de contato.
Neste artigo, vamos explicar um pouco sobre o que é Touchpoint, qual a importância dos pontos de contato para a sua empresa e como administrar essa estratégia.
O que é Touchpoint?
Os Touchpoints são os pontos de contato entre uma marca e seus clientes. Esses canais abrangem desde a prospecção, antes da compra, até a etapa de pós-vendas, marcando toda a interação da sua empresa com o público.
Esses meios de comunicação podem ser as redes sociais, blogs, SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, aplicativos de mensagens, chatbots, telefones, entre tantas opções que o digital pode oferecer.
Em alguns casos, os e-mails, chats e redes sociais não são considerados como pontos de contato. Contudo, os canais de atendimento e Touchpoints podem se confundir, pois ambos são meios de comunicação onde os clientes vão receber atendimento, ou seja, são pontos de contatos para o público.
Os Thouchpoints vão contribuir para os clientes determinarem a impressão e a imagem que eles têm sobre a sua marca. Pois, é o primeiro contato deles com a empresa e estende-se durante toda a jornada de compra, até mesmo depois da finalização.
A comunicação com o consumidor após a realização da compra, se feita de maneira efetiva, pode estender o ciclo de vida do cliente. Para isto, é preciso que os pontos de contato de uma marca estejam orientados às necessidades e problemas do público.
Um bom ponto de partida para compreender o Touchpoint é mapear os canais de contato do cliente com a sua empresa. Faça uma lista dos principais locais de possível interação entre o público e a sua marca, separando os canais em: antes da compra, durante a compra e após a compra.
Neste momento, três questões podem ser respondidas, para entender melhor o caminho que o cliente percorre durante a compra. É necessário colocar-se no lugar do público e pensar:
- Que meio eu procuro para encontrar a empresa que pode solucionar o meu problema?
- E para tomar a decisão de compra, por qual canal eu vou entrar em contato com a marca?
- Através de qual meio de comunicação eu vou entrar em contato com a empresa depois da compra?
Essas são perguntas abrangentes que envolvem os três momentos principais da jornada do cliente com uma marca: pré-vendas, tomada de decisão (vendas) e pós-vendas.
Qual a importância dos pontos de contato?
O Touchpoint está relacionado ao processo de construção de uma marca, levando em consideração que é, também, através dos pontos de contato que o público irá identificar o posicionamento e abordagem de uma empresa.
Os canais de contato podem fortalecer, gradativamente, o relacionamento entre o cliente e a marca e, compreendê-los, pode ajudar a avaliar a experiência do cliente com a sua empresa e, assim, realizar possíveis melhorias.
Para saber o que funciona para você, é interessante medir o engajamento em cada meio. Fazer pesquisas de feedback de clientes nos seus principais pontos de contato pode contribuir nesse processo.
Através da interação do cliente com os seus Touchpoints, e implementando os feedbacks, por exemplo, você consegue analisar a satisfação dos clientes com o atendimento da sua marca, a opinião deles sobre prazos e resoluções de problemas, além da qualidade dos seus serviços.
Realizar essa análise permite que você compreenda e satisfaça as necessidades do seu público, melhorando a experiência do cliente. Além de construir um relacionamento com os consumidores em diferentes meios de comunicação, você pode melhorar os resultados do seu negócio:
- Melhorar a retenção de clientes, fornecendo suporte instantâneo, pois você vai conhecer os Touchpoints do seu público;
- Aumentar a conversão de vendas, o mapeamento dos pontos de contato faz com que os clientes tomem decisões mais rápidas;
- Favorecer a percepção de marca, o seu reconhecimento, construindo relacionamento com o público.
Como definir o Touchpoint na sua empresa?
Após entender o que é um Touchpoint e qual a sua importância para os negócios, chegou a hora de identificar quais os principais pontos de contato da sua empresa. Os canais de contato podem ser divididos em três tipos:
- Estático – todos os materiais visuais utilizados pela sua empresa são considerados Touchpoints estáticos, como os outdoors.
- Interativo – são os canais de atendimento digital, como as redes sociais, sites e o SAC.
- Humano – atendimento realizado por colaboradores de uma equipe, a interação humana, propriamente dita.
O Touchpoint é mais que um canal de contato, é uma estratégia. Através dele, você pode implementar práticas que contribuem para a conversão e fidelização de clientes.
Trouxemos algumas dicas que podem ajudar a sua empresa a utilizar de forma assertiva o Touchpoint.
- Escolha os Touchpoints de acordo com o perfil do seu público:
Os seus pontos de contato precisam estar de acordo com as necessidades dos seus clientes. Quais são os meios de comunicação que eles mais utilizam para entrar em contato com a sua empresa? Descubra e invista neles!
É relevante ressaltar que começar os seus investimentos nos pontos de contato mais populares pode ajudar. Alguns canais indispensáveis para um negócio são: aplicativo de mensagens, e-mail e telefone.
O investimento em um bom sistema telefônico pode trazer resultados positivos também para os outros pontos de contato. O sistema em nuvem, como o PABX Virtual, estende suas vantagens até mesmo para o atendimento por WhatsApp Business.
Quando falamos em otimizar e garantir a melhor experiência para o cliente através do Touchpoint, as ligações estão entre os principais pontos de contato com o cliente. Sendo a preferida de muitas pessoas, pela rapidez e eficácia, tanto na tomada de decisão, quanto após a finalização.
- Defina as funções de cada Touchpoint:
Neste momento é importante pensar na jornada do cliente como um todo. Realizar o mapeamento e a pesquisa de feedback do público vai contribuir na definição das funções dos pontos de contato de uma marca.
Após responder à questão de quais são os principais Touchpoints da sua empresa, agora o direcionamento vai mudar para: quais os assuntos mais abordados pelos clientes em cada um dos pontos de contato do meu negócio?
Assim, você consegue treinar os seus colaboradores para o atendimento personalizado em cada Touchpoint.
- Estabeleça metas para cada ponto de contato:
Para garantir o bom desempenho de cada Touchpoint, estabelecer e acompanhar metas de atendimento pode contribuir para melhorar os resultados do seu negócio. Isto também ajuda na identificação de melhorias na gestão da sua equipe. Quando a interação entre cliente e colaborador não é efetiva, um ponto de contato pode tornar-se negativo para o público.
Para evitar que isto aconteça, é preciso seguir a ideia que já conhecemos: pensar nas necessidades e características do público-alvo. Ao adaptar, não só os seus meios de contato, mas também as ações e estratégias da sua marca, ao perfil do cliente, o Touchpoint do seu negócio se torna positivo, fortalecendo a relação empresa e cliente.
Aplicada da maneira correta, as ações realizadas nos pontos de contato podem fazer a diferença na performance de um negócio. É preciso alinhar as práticas com a capacitação dos colaboradores.
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