O Código de Defesa do Consumidor é a forma de regulamentação do contato com os clientes no Brasil, através da Lei n° 8.078, de 11 de setembro de 1990. Por isso, o ramal celular pode regularizar o atendimento ao consumidor.
Entre seus decretos, é mencionado o tratamento de dados pessoais pelas empresas. Toda informação sensível deve ser coletada, armazenada e tratada de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD, nº 13.709/2018.
Contudo, os direitos do consumidor e as regras de atendimento empresarial podem ser diferentes entre os países. Assim, o telefone é o meio de regularização das empresas, resguardado pela legislação nacional e autorizado pela Anatel.
O que diz a Lei de Atendimento ao Consumidor?
O decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, está em vigência para regulamentar o Código de Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078. Por sua vez, essa legislação estabelece as normas sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC.
O decreto define o SAC como o atendimento realizado através de multicanais e disponível para dúvidas, informações e cancelamentos, entre outras demandas. Além disso, ele deve ser gratuito ao consumidor e um dos canais precisa funcionar 24 horas por dia.
Entre as diretrizes, a utilização do contato telefônico é obrigatória aos serviços de SAC. No entanto, está proibida a reprodução de mensagens publicitárias sem o consentimento prévio de quem espera atendimento.
O contato pelo telefone deve garantir aos consumidores, principalmente, a disponibilidade de um atendente humano. A comunicação do SAC também precisa assegurar a privacidade, transparência, eficiência e segurança nas demandas.
Então, como fazer a regulamentação da telefonia do seu negócio?
Para regularizar a comunicação externa e interna do seu escritório, você precisa usar uma telefonia fixa autorizada pela Anatel. As ligações corporativas são monitoradas por sistemas profissionais, pois a telefonia móvel não corresponde as suas necessidades em geral.
Nessa central telefônica é efetivada a obrigatoriedade do atendimento por ligação e humanizado no SAC, assim como a segurança no contato e armazenamento de seus dados. Além, claro, do fato das normas LGPD estarem inclusas no decreto 11.034.
Onde também estão os artigos sobre o tratamento e acompanhamento de atendimentos: a gravação de chamadas passa a ser recurso obrigatório junto às ligações e seu acesso é livre e sem custos para os clientes.
Esses e todos os termos que regulam desde a coleta até o armazenamento de dados pessoais, são parte do Código de Defesa do Consumidor e da LGPD. Em casos de violação da Lei, resultando em danos morais, patrimoniais e individuais ou coletivos, o responsável é obrigado a reparar o titular dos dados pessoais.
Por que usar o ramal celular como contato empresarial?
Como a telefonia móvel não oferece as funcionalidades usadas nas ligações de atendimento ao cliente, a telefonia fixa tradicional migrou para aplicativos de comunicação por voz e ganhou mobilidade. Isso ocorre através do uso de números virtuais, ou seja, sem chips e concedidos por operadoras regulamentadas.
Por causa da atualização da tecnologia, a central telefônica de PABX convencional agora está no PABX em Nuvem, uma plataforma de atendimento. Desse jeito, colaboradores conseguem usar telefonia profissional por ramal celular, no aplicativo em seus smartphones.
A partir disso, usar o ramal celular como parte da comunicação com o cliente, continua fornecendo funções como:
- Gravações de chamadas;
- Proteção dos áudios;
- Qualidade de sinal;
- Atendimento multicanal;
- Integração com programas de gestão.
O cumprimento dessas ações, faz o seu escritório estar dentro das diretrizes da Lei de Proteção de Dados e do Código do Consumidor.
O atendimento por multicanais é uma das exigências do último decreto e a telefonia fixa em nuvem facilita essa veiculação do ramal no WhatsApp Business. Nessa hora também é garantida a implementação da fila de atendimento, assim como o menu informativo com opções de demandas.
É assim que regulamentar o atendimento ao cliente protege sua empresa…
O decreto n° 11.034 é válido para o mercado de negócios público ou privado e em todos os contatos feitos por canais digitais ou físicos. Portanto, é relevante cumprir com a legislação mesmo nas interações comerciais, que fogem do tipo de comunicação do SAC.
A fim de resguardar os acordos ou negociações acertadas por ligação, operar qualquer atendimento ao público de acordo com a Lei vai proteger a sua empresa. Ainda mais quando levamos em consideração que informações sensíveis precisam ser conversadas por canais oficiais.
Não só pela sua segurança, mas por causa do contato por voz ser certeiro, ou seja, objetivo e sem espaço às interpretações. Com a atualização das normas do SAC, levantamentos sobre a democratização do atendimento destacaram o telefone como o canal de contato mais acessível.
O avanço da digitalização permitiu a adesão mais democrática de telefones, por meio dos aparelhos celulares. O dispositivo móvel apresentou-se mais econômico quando comparado a aquisição de linha e telefone fixo, nos anos anteriores a expansão dos modelos smartphones.
Esse processo deve continuar incluindo a maior parcela da população, ao levar em conta as suas vulnerabilidades. Pois, diferentes consumidores apresentam diferentes dúvidas sobre possibilidades virtuais e os canais precisam funcionar com o objetivo de chegar até eles.