Um bom atendimento ao cliente é primordial para qualquer organização. Sabemos que o contato entre consumidor e empresa é o principal fator na construção do seu relacionamento. Hoje, os avanços digitais fornecem opções para esse contato, podendo ser através do atendimento humanizado ou chatbot, por exemplo.
Diante de tantas opções de canais de comunicação, é preciso analisar quais os ideais para cada tipo de negócio, de acordo com as escolhas dos consumidores. Um estudo feito pela Elife no Brasil, mostra que o WhatsApp lidera a preferência do público com 45%, seguido pelo atendimento telefônico, com 32%.
Assim, é necessário mensurar a percepção do público sobre os principais canais de atendimento ao cliente disponibilizados, para acertar na hora da experiência do consumidor. Realizar uma combinação de diferentes tipos de atendimento pode otimizar procedimentos e ainda dar a atenção que o cliente merece.
O atendimento humanizado
No atendimento humanizado, o foco é o cliente. Nessa prática, as equipes procuram entender as necessidades do público, o que cada pessoa precisa e buscar soluções e alternativas para os seus problemas.
Oferecer o suporte necessário, esclarecer as suas dúvidas, praticar a escuta atenta, sem querer terminar a conversa às pressas: isso é o atendimento humanizado, se importar com o cliente.
Nesse momento, a qualidade na comunicação e a satisfação das pessoas é o resultado procurado. Com um atendimento personalizado, é possível criar essa relação com o seu público.
Para que a humanização no atendimento seja eficaz, é preciso que a empresa como um todo esteja alinhada com essa ação, desde a sua estrutura até todos os procedimentos executados pela equipe.
O chatbot
O chatbot é um programa de computador que pode ser utilizado a favor das empresas. Com ele, é possível agilizar atendimentos, automatizar conversas e ainda dar uma certa atenção para os casos complexos.
O chatbot é programado para simular uma conversa humana, através de diálogos pré-definidos entre os usuários e o robô. Assim, ocorre a automação de tarefas repetitivas, o que otimiza o atendimento tanto para o cliente, quanto para os negócios.
Para utilizar o chatbot, as empresas podem escolher alguns processos em seu atendimento para automatizar, como as dúvidas e perguntas mais frequentes entre o seu público. Além disso, consultas também podem ser incluídas, como a disponibilidade de código de barras e outros processos que os seus clientes podem ter acesso.
Os chatbots são mais comuns no dia a dia das pessoas do que imaginamos e, muitas vezes, elas interagem com esses sistemas sem nem perceber. É possível ter essa solução integrada a plataformas como: sites, sistemas de call center, lojas virtuais, Facebook, Telegram, WhatsApp, entre outras.
Atendimento humanizado e chatbot: As diferenças
A principal diferença entre o atendimento humanizado e o chatbot está justamente na definição de cada uma das comunicações. Enquanto o chatbot é um programa baseado em Inteligência Artificial (IA), o atendimento humanizado é feito por uma pessoa.
O ideal é utilizar essas duas soluções de maneira combinada, onde uma vai complementar a outra. O chatbot está sempre disponível para o público, pode realizar atividades repetitivas, automatizar procedimentos básicos solicitados pelos clientes, como segunda via de boleto, e sanar dúvidas frequentes.
Enquanto isso, os colaboradores que realizam o atendimento humanizado conseguem ter mais tempo para focar em clientes com problemas mais complexos, que muitas vezes não é possível resolver através do robô. Isto permite que a equipe tenha uma abordagem mais empática e focada no consumidor.
Para você visualizar melhor como essas duas técnicas podem se complementar, separamos as principais diferenças entre o atendimento humanizado e o chatbot.
No chatbot:
- As respostas são imediatas, sem necessidade de espera para que um representante esteja disponível;
- A comunicação deve ser sucinta, pois o chatbot não consegue identificar ou resolver todas as solicitações dos clientes;
- Não há necessidade de treinamentos, pois o robô pode lidar com as demandas de forma automática;
- Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Automatização de procedimentos.
No atendimento humanizado:
- As respostas são empáticas, através da capacidade do ser humano em interpretar as emoções dos clientes;
- É possível contornar situações adversas, resolvendo problemas mais complexos;
- Os colaboradores devem ser treinados para realizar um atendimento com foco nas dores do cliente;
- Pode não ter um atendente sempre disponível, pois muitas empresas não investem em atendimento 24/7;
- Não realiza ações automaticamente, oferecendo uma experiência mais personalizada.
Um negócio, duas soluções
É normal que o atendimento feito por robôs não consiga abranger todas as questões que os consumidores possam vir a ter. Muitas vezes, o público prefere conversar com uma pessoa real no outro lado da linha, por isso, é interessante juntar a tecnologia do chatbot com a implementação de um atendimento humanizado.
Enquanto o robô, por exemplo, pode estar disponível 24 horas, 7 dias por semana, para os clientes tirarem dúvidas e resolverem problemas simples, os colaboradores podem estar disponíveis em horários personalizados, para oferecer o melhor atendimento para quem precisa resolver suas dores com a organização.
Pensando nisso, tenha uma divisão de ramais para as diferentes equipes. Com números distintos para cada colaborador, o ramal pode ser integrado com o WhatsApp Business. Isto auxilia no atendimento humanizado, pois você está pensando no melhor processo para o cliente.
Assim, ele vai saber para onde ligar ou será encaminhado para o setor que deseja e a atenção será personalizada de acordo com a sua necessidade, além de poder escolher o atendimento por ligação ou mensagens. Tudo isto evita filas e otimiza a comunicação entre empresa e público.
Inclusive, com a tecnologia em nuvem, também é possível integrar com facilidade um número específico apenas para o chatbot da empresa. Esse contato também vai estar interligado no sistema telefônico utilizado na organização e poderá ser monitorado como os demais ramais.
Ao disponibilizar o chatbot pelo WhatsApp Business e este, por sua vez, estiver vinculado ao PABX Virtual da sua empresa, é possível ter o acesso centralizado de todas as informações coletadas.
Ser um diferencial no mercado pode alavancar resultados. O atendimento ao cliente é a primeira impressão que a sua marca deixa no público, por isso, o investimento nesse setor pode garantir o aumento dos números de um negócio. Ainda mais se uma organização utilizar tanto os recursos do atendimento humanizado quanto do chatbot, completando um ao outro.
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