Se você perguntar para a Inteligência Artificial (IA) hoje, ela vai responder algo do tipo: “com uma implementação estruturada para o uso do omnichannel, sua empresa estará preparada para o mercado competitivo e digital.
Basicamente, usar essa estratégia depende da capacidade do próprio negócio. Ou seja, o escritório precisa colocar o cliente como o foco de todas as suas ações e da cultura que molda a empresa.
Para que isso seja possível, é indispensável a integração de canais de atendimento e vendas. E nesse caso, usar sistemas tecnológicos garantem a capacidade para colocar isso em prática.
Como usar o omnichannel?
Com base nas pesquisas mais recentes sobre o uso do omnichannel, um escritório deve levar em consideração alguns pontos gerais na hora da implementação.
Foco no cliente: ou seja, centralizar as informações de cada consumidor para atender de forma personalizada, e ter uma comunicação unificada, em todos os canais de atendimento usados na sua empresa.
Integração de canais: além da estratégia omnichannel consistir em disponibilizar diversos meios de contato ao cliente, as informações e os canais devem estar integrados para que o atendimento tenha de fato fluidez.
Tecnologia: um sistema em nuvem é necessário, seja para centralizar informações ou integrar todos os canais de atendimento e vendas do seu negócio.
Nesse momento, também entra a vantagem de automatizar algumas tarefas. O exemplo mais prático disso, é o uso do menu interativo nos serviços de atendimento ao cliente. Isso facilita nas dúvidas simples que muitas vezes não precisam ser direcionadas aos atendentes.
Experiência do cliente: quando falamos de experiência, nos referimos ao uso intuitivo dos canais de contato e, principalmente, a agilidade no atendimento.
Cultura empresarial: é preciso capacitar todas as equipes para a execução do omnichannel, além de alinhar a cultura dessa estratégia com todos os colaboradores para ter linguagem unificada.
Qual o objetivo do uso do omnichannel?
Além dos pontos a serem considerados na hora de implementar o uso do omnichannel, as pesquisas recentes nos mecanismos de busca apontam sua participação no aumento de receita, através do atendimento personalizado.
Que por sua vez, aumenta a satisfação do cliente e o fideliza a marca. Já o uso de tecnologia de ponta, com sistemas em nuvem, reduz custos ao automatizar processos e otimizar a operação e a gestão para serem mais eficientes.
O que é um exemplo de omnichannel?
Dois exemplos famosos do uso do omnichannel – e que fazem isso de forma eficiente – são as grandes marcas populares no Brasil: Magazine Luiza e O Boticário. Quando a adoção dessa estratégia é feita corretamente, ela impulsiona o crescimento da empresa.
A Magazine Luiza conseguiu integrar suas lojas físicas, sites onlines e aplicativos. Uma das principais ações que contribuiu para isso, é o Retira Rápido que permite o cliente comprar produtos online e retirar na loja, melhorando a experiência de entrega.
O Boticário é mais um exemplo de quem faz a integração física e online de forma eficiente, com experiência personalizada aos clientes. Através da análise de dados, oferece produtos de acordo com o gosto do consumidor.
Esses casos demonstram de forma simples como o uso correto das ações de omnichannel, pode ser realizado através de sistemas em nuvem, ferramentas de atendimento, PABX Virtual, CRMs, entre outras tecnologias de ponta.
IUNGO, aqui sua VOZ importa.
