O chatbot é um programa de computador que pode ser utilizado a favor das empresas. Com ele, é possível agilizar atendimentos, automatizar conversas e ainda dar uma certa atenção para os casos complexos.
Esse chat funciona pela premissa da inteligência artificial (IA), tecnologia que permite que máquinas simulem uma inteligência simular a humana. Assim, podemos definir a IA como a capacidade dos sistemas pensarem como seres humanos.
Um exemplo de chatbot pode ser a Alexa, da Amazon. A Alexa consegue executar algumas tarefas, como tocar uma música, que são comandadas pelas pessoas, ou responder questionamentos realizando pesquisas.
Ou seja, ela é um programa que executa o que é programada, imitando a inteligência humana.
Como funciona o chatbot?
O chatbot é programado para simular uma conversa humana, através de diálogos pré-definidos entre os usuários e o robô. Assim, ocorre a automação de tarefas repetitivas, o que otimiza o atendimento tanto para o cliente, quanto para os negócios.
Para utilizar o chatbot, as empresas podem escolher alguns processos em seu atendimento para automatizar, como as dúvidas e perguntas mais frequentes entre o seu público. Além disso, consultas também podem ser incluídas, como a disponibilidade de código de barras e outros processos que os seus clientes podem ter acesso.
Existem dois principais tipos de chatbots:
- Orientados a tarefas: esses são os chatbots mais usados, principalmente pelos negócios. Neles, o programa se concentra em executar uma função, como a conversação, com respostas automatizadas para as questões dos usuários. Essas soluções podem ser utilizadas para suporte, por exemplo, lidando com questões comuns de serviço.
- Orientados por dados: esses são os famosos assistentes virtuais ou digitais, que funcionam de maneira mais interativa e personalizada. A Alexa, da Amazon, e a Siri, da Apple, são exemplos desse tipo de chatbot, orientado através da IA e que pode, até mesmo, aprender as preferências dos seus usuários com o passar do tempo.
Os chatbots são mais comuns no dia a dia das pessoas do que imaginamos e, muitas vezes, elas interagem com esses sistemas sem nem perceber. É possível ter essa solução integrada a plataformas como: sites, sistemas de call center, lojas virtuais, Facebook, Telegram, WhatsApp, entre outras.
Quais as vantagens para a sua empresa?
Com o chatbot você consegue manter o atendimento do seu negócio disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, e agregar aos múltiplos canais de contato disponibilizados para os seus clientes, além da automatização de processos da sua gestão.
Utilizando esse recurso, quando você já usa a telefonia em nuvem pode agregar mais benefícios ainda. Por exemplo, ao disponibilizar o chatbot pelo WhatsApp Business e este, por sua vez, estiver vinculado ao PABX Virtual da sua empresa, é possível ter o acesso centralizado de todas as informações coletadas.
Geralmente, o CRM de vendas de um negócio está integrado com a telefonia, e é também nesta plataforma que você pode ter todos os dados dos seus clientes. Isto facilita na negociação com os leads e em gerar a melhor experiência, pois os seus colaboradores conseguem ter acesso a todos os atendimentos de um cliente.
Além de aumentar a eficiência no gerenciamento, essas soluções contribuem para a economia nos custos de uma empresa. Os serviços em nuvem e a inteligência artificial permitem liberdade e ajudam na proatividade dos seus colaboradores.
Em um mercado competitivo, demonstrar diferencial pode alavancar resultados e o atendimento ao cliente é a primeira impressão que a sua marca deixa no público. Por isso, o investimento nesse setor pode garantir o aumento dos números de um negócio.
Como implementar o chatbot?
Antes de implementar essa tecnologia na sua gestão, é necessário fazer um planejamento para entender se faz sentido o investimento no chatbot como estratégia de comunicação.
Definir os seus objetivos com a utilização da ferramenta, o custo, o ROI (Retorno sobre o Investimento), entre outras métricas, deve ser levado em consideração. Claro que existem ferramentas gratuitas para desenvolver um chatbot, que podem ser ideais para as empresas que apresentam volume de interações baixos.
Independente do sistema utilizado, você deve pensar na linguagem que o seu público geralmente usa para se comunicar com os seus colaboradores, afinal, o chatbot vai simular uma conversa com os seus clientes e eles devem sentir como se estivessem interagindo com os atendentes.
Essa solução é um complemento para o atendimento da sua empresa e não deve substituir a interação humana, até mesmo porque podem existir demandas que o chatbot não consegue resolver.
O atendimento humanizado é um diferencial no mundo dos negócios. Além da disponibilidade de um atendente criar um relacionamento mais próximo com o cliente, também oferece recursos para resolver os assuntos mais complexos com agilidade e confiança.
O chatbot e o atendimento humanizado, juntos, demonstram para o seu público que você se importa com ele e com a boa experiência que ele pode ter com a sua empresa. Ao oferecer meios que facilitem a vida do cliente, isto pode fidelizar ele com você.
O canal pelo qual o chatbot será disponibilizado deve ser bem escolhido, sendo o mais utilizado pelos seus clientes, por exemplo, o que facilita ainda mais a interação e melhora o atendimento do seu negócio.
O uso dos chatbots no atendimento ao cliente está evoluindo, o público está cada vez mais exigente e é preciso estar sempre inovando e acompanhando as tendências que podem ajudar a alavancar o seu negócio.
Tecnologias como o chatbot conseguem contribuir para melhorar as capacidades humanas e podem proporcionar para os seus colaboradores um tempo maior para as ações estratégias.
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