A forma de fazer negócio se aperfeiçoa diariamente, acompanhando o ritmo das novidades que hoje são, em sua totalidade, inovações digitais, que trazem novos métodos de comunicação.
Não só a maneira de produzir, como também a de se relacionar, transformou-se junto com a tecnologia.
Hoje, as empresas que desejam se consolidar no mercado, devem nutrir e manter um relacionamento com o público, que seja eficiente para ambos.
A relação tem que ser relevante, levando em consideração a opinião do cliente que também é produtor e formador de opinião.
O consumidor não adquire mais um produto ou serviço apenas pela qualidade oferecida, ele analisa todas as questões que envolvem a produção, comercialização e posicionamentos de marca.
Portanto, a construção de relacionamento através da comunicação e a implementação de métodos de produção transparentes, são umas das ações que podem auxiliar a ascensão dos negócios.
Os canais de comunicação com o público
Os canais de contato de uma organização com os clientes e público-alvo, devem ser disponibilizados de maneira a agregar facilidade para os consumidores.
A comunicação, seja do suporte, serviço de SAC ou equipe de vendas, deve ser elaborada de acordo com as necessidades dos clientes.
Por isso, é necessário analisar por qual meio de comunicação o público da sua empresa prefere entrar em contato com você.
Em geral, de acordo com uma pesquisa realizada pela Elife, no Brasil, 45% das pessoas preferem o contato pelo WhatsApp, seguido pelo atendimento telefônico, com 32% de preferência do público.
Este é um bom ponto de partida para mensurar os canais de comunicação que estão no radar dos clientes. Além disso, as redes sociais também são bastante utilizadas pelo público atual.
Oferecer multicanais para os consumidores é uma das normas presentes na Lei do SAC e é de implementação obrigatória nos negócios que trabalham com esse serviço de atendimento.
Além de implementar todos os meios de comunicação, de forma que os seus funcionamentos sejam eficientes e cumpram as funcionalidades prometidas por cada organização, faz parte do processo o monitoramento desses canais.
Com a disponibilidade de mais de um canal de contato, as informações dos atendimentos dos clientes não ficam guardadas em um único meio.
Neste momento, os negócios devem contar com a tecnologia como aliada, para conseguir centralizar esses dados e otimizar o trabalho da equipe de atendimento e vendas.
Ter um sistema de comunicação que, de certa forma, interligue e armazene todos os canais de atendimento, melhora o serviço dos colaboradores e, consequentemente, a satisfação do público.
A comunicação propriamente dita
Após a escolha dos canais de atendimento ideais para cada organização, as técnicas de comunicação devem ser definidas.
O posicionamento da marca no mercado é que vai gerar a sua reputação com o público. Assim, é preciso definir o tipo de linguagem para publicar nas mídias digitais.
Entretanto, esse posicionamento também engloba a comunicação no atendimento ao cliente. Aderir a uma postura mais humanizada pode garantir fidelização.
A comunicação precisa ser clara, dúvidas devem ser sanadas e procedimentos precisam ser explicados. A resposta deve ser apresentada para cada questionamento trazido pelo cliente.
Na humanização da comunicação, o colaborador ouve mais o cliente, as suas dores e necessidades, para encontrar a melhor solução.
Para isso, é preciso conhecer e acompanhar a trajetória do cliente na empresa, para saber em que momento ele está e entender do que ele precisa.
É indispensável que o atendente esteja bem informado, dos processos da organização e da situação de cada cliente, para conseguir prestar o atendimento de forma ágil.
Além disso, nesse método, o consumidor sempre tem a opção de ser atendido por outro ser humano, o que facilita e, até certo ponto, garante a resolução de problemas.
Pois, é fato que o atendimento robotizado não consegue compreender todas as dúvidas das pessoas. Não são todos os processos que podem ser automatizados.
Entretanto, garantir uma boa experiência ao cliente não está atrelada apenas ao atendimento em si. Outros processos também estão inclusos nesse momento.
O método de produção transparente
Hoje o público analisa cada produto ou serviço que consome. As pessoas verificam questões como a sustentabilidade na linha de produção e a preocupação da marca com questões externas, como sociais e ambientais.
Por causa disso, os processos internos de uma empresa devem ser transparentes para os clientes. Mas, o que queremos dizer com transparência?
Deve ficar claro na comunicação das organizações o quanto de recursos naturais é utilizado para a produção e, até mesmo, comercialização e funcionamento da empresa.
Assim como adotar posicionamento anticorrupção, abrindo informação de investimentos do negócio para o público, se demonstrarem interesse em saber.
É importante também, posicionar-se sobre questões sociais ou acontecimentos com comoção da sociedade. Pautas como preconceito, direitos trabalhistas e desigualdade social devem estar no radar dos negócios.
O comprometimento com ambientes e condições adequadas de trabalho demonstra a importância dos colaboradores para a organização. Tão relevante quanto os clientes, as equipes que fazem um negócio acontecer devem ser exaltadas.
Em decorrência às novas preocupações dos consumidores e, principalmente, ao impacto ambiental das empresas no mundo, as corporações estão implementando os critérios da ESG nas suas gestões.
Esta é uma prática para as organizações ficarem de olho. Ela vai ao encontro dos procedimentos analisados pelo público atualmente, cada vez que consideram se relacionar com uma empresa.
Conclusão
A comunicação corporativa abrange desde os métodos de atendimento ao cliente e as postagens e interações nas mídias digitais, até os comunicados sobre a gestão da organização e os posicionamentos acerca de assuntos de interesse público.
O cliente, antes mesmo de acessar o site ou os canais de vendas de uma empresa, pesquisa sobre ela em sites de buscas e redes sociais, para saber da sua reputação.
As notícias em portais externos e as publicações feitas pelo próprio negócio serão alvos para a análise do consumidor. Sendo o principal deles, o feedback de outros clientes.
A prova social é a referência mais procurada entre o público na hora de tomar a decisão de relacionar-se com determinada marca ou não.
Assim, é importante investir em uma boa comunicação com o seu público e em canais de contato que cumpram com as funções mais procuradas pelos clientes.
Ao garantir a satisfação do público, irão surgir feedbacks positivos para o seu negócio e atrair novos consumidores.
A tecnologia é um dos grandes suportes nesse momento, pois ajuda na seleção dos melhores canais e no seu gerenciamento, para que funcionem de maneira otimizada.
Pensar no melhor funcionamento externo e interno para a comunicação da sua empresa com o público, é pensar nas inovações digitais.
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