Apesar de estarmos vivendo uma era totalmente digital e as pessoas estarem em constante contato com os atendimentos robotizados, os chatbots ainda não conseguem tomar o lugar de um atendimento humanizado.
É normal que o atendimento feito por robôs não consiga abranger todas as questões que os consumidores possam vir a ter. Muitas vezes, o público prefere conversar com uma pessoa real no outro lado da linha.
O atendimento humanizado auxilia para a melhor satisfação do cliente, principalmente no que se refere a solução de problemas. Além disso, essa prática cria uma relação da empresa com o cliente, o que contribui para a sua fidelização.
O que é atendimento humanizado?
O foco do atendimento humanizado é o cliente. Nessa prática, as equipes procuram entender as necessidades do público, o que cada pessoa precisa e buscar soluções e alternativas para os seus problemas.
Oferecer o suporte necessário, esclarecer as suas dúvidas, praticar a escuta atenta, sem querer terminar a conversa às pressas: isso é o atendimento humanizado, se importar com o cliente.
Nesse momento, a qualidade na comunicação e a satisfação das pessoas é o resultado procurado. Com um atendimento personalizado, é possível criar essa relação com o seu público.
Para que a humanização no atendimento seja eficaz, é preciso que a empresa como um todo esteja alinhada com essa ação, desde a sua estrutura até todos os procedimentos executados pela equipe.
Como implementar no seu negócio?
Hoje o processo de vendas não é apenas sobre preços baixos, o público quer sentir que faz parte de algo maior, que a empresa na qual está se relacionando se importa com ele e com a sociedade.
O atendimento humanizado auxilia as organizações na fidelização desses clientes. Mas, como que a implementação da humanização pode ser feita? Trouxemos para você algumas dicas que podem ajudar o seu negócio nesse processo.
Invista no treinamento dos seus colaboradores: é preciso saber colocar em prática o atendimento humanizado, para isto é interessante você preparar a sua equipe. Nesse momento, a escuta ativa deve ser colocada em prática.
O atendente deve saber ouvir o cliente, ter empatia e paciência, para assim conseguir compreendê-lo. É interessante também, evitar muitas transferências entre ramais durante as chamadas, isto acaba fazendo com que o consumidor não se sinta bem recebido.
Vá além: normalmente o consumidor procura atendimento por causa de uma dúvida ou problema e nem sempre você tem a resposta que ele precisa, mas pode proporcionar outras alternativas que forneçam o resultado procurado.
Ter um roteiro para auxiliar na hora do atendimento pode ser uma boa ideia, mas não se prenda somente nisso. Um atendimento humanizado caracteriza-se pelo tratamento individualizado e não em algo robotizado.
Para isso, quando o cliente já fizer parte da sua empresa, saiba em qual momento da jornada de compra ele está, tenha acesso aos seus dados e histórico, isto evita que o consumidor tenha que explicar tudo novamente para você.
Incentive feedback: sempre ofereça espaço para o público dar um feedback sobre a sua equipe, para que falem como se sentem referente a sua marca, demonstrando que você se importa com o cliente não só como um número em sua carteira, mas também como pessoa.
Esse processo colabora na construção de relacionamento e na consolidação da humanização na sua empresa.
Monitore os atendimentos: assim você consegue saber onde precisa melhorar o seu serviço, qual o tempo de resposta ao cliente e a satisfação do público com o seu atendimento.
O atendimento humanizado é importante para as empresas conseguirem fidelizar os seus clientes e alcançar uma boa visibilidade de marca. Conquistando a confiança do seu público, você garante uma vantagem competitiva no mercado.
Atendimento humanizado e PABX Virtual
Para tornar possível o atendimento humanizado é preciso ter a infraestrutura adequada, um ponto muito relevante no processo de implementação da humanização em um negócio.
Nesse caso, estamos falando sobre uma infraestrutura em comunicação, para ter os mais otimizados canais de atendimento auxiliando você no caminho. Ter a tecnologia como aliada pode ser o diferencial para o atendimento humanizado.
O sistema do PABX Virtual oferece recursos para melhorar a comunicação da sua empresa, como a URA, que ajuda a agilizar o atendimento para os clientes. As mensagens gravadas podem auxiliar o público de uma forma mais rápida.
Mesmo com vantagens assim, a equipe deve estar disponível para o atendimento ao cliente e, nesse momento, os setores da sua empresa devem estar organizados. Tenha uma divisão de ramais para as diferentes equipes.
Isto auxilia no atendimento humanizado, pois você está pensando no melhor processo para o cliente. Assim, ele vai saber para onde ligar ou será encaminhado para o setor que deseja e a atenção será personalizada de acordo com a sua necessidade.
Com a tecnologia em nuvem, você também pode ter os números fixos do seu negócio no WhatsApp Business. O PABX Virtual IUNGO disponibiliza um DDR para cada ramal, então é possível ter o contato de cada setor ou membro da equipe no aplicativo de mensagens.
Sabemos que hoje isto faz diferença para o cliente, que muitas veze, após fazer uma solicitação pelo telefone, gosta de acompanhar o processo por mensagem. Trabalhar um atendimento humanizado é ter opções de comunicação para o público escolher.
Mais uma vez, você estará demonstrando que se importa com o seu cliente, com as suas preferências, realizando um atendimento personalizado e fornecendo caminhos para que ele saiba que você está sempre disponível.
Somos IUNGO, Somos VOCÊ!
