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4 dicas para melhorar o seu Contact Center

Tempo de Leitura: 4 minutos

O Contact Center centraliza os diferentes canais de comunicação de um negócio. Muitas vezes associado ao SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor -, ele integra os meios de relacionamento entre cliente e empresa. 

O surgimento desse modelo está muito ligado a prática de experiência do cliente, estratégia importante para os negócios que desejam fidelizar consumidores e melhorar os seus resultados em vendas. 

A habilidade de liderança na gestão da experiência do cliente cresceu 449%, de julho de 2020 ao mesmo período de 2021, sendo apontado como uma das pautas para aprendizado corporativo em 2023. 

Neste artigo, você vai entender o que é um Contact Center e, principalmente, como melhorar os canais de atendimento do seu negócio.

 

 

O que é Contact Center? 

O telefone é o meio de comunicação que mais aproxima o cliente de uma empresa e é um dos primeiros e principais canais de atendimento. Com o avanço da tecnologia, este meio aprimorou-se e, também, começou a dividir espaço com outros canais digitais. Assim, surgiu o Contact Center, que abriga todas as opções de relacionamento com o público. 

O Contact Center são os canais de atendimentos, ou de relacionamento, dos clientes e as empresas. Esse conceito refere-se a uma central de atendimento, onde o suporte e a construção de relacionamento com o cliente são realizados através do atendimento multicanal. 

Os canais de comunicação disponíveis em um Contact Center podem ser: telefone, aplicativo de mensagens, redes sociais, chat online, e-mail e SMS. É o cliente que escolhe por onde quer receber o atendimento desejado.

 

 

Como funciona? 

A multiplicidade de canais pode ser otimizada por meio do omnichannel, ou seja, você pode integrar todos esses meios de comunicação em uma única plataforma, o que otimiza a experiência de compra do cliente. 

O sistema do Contact Center, geralmente, é integrado a um CRM, isto é, a uma plataforma de Gestão de Relacionamento com o Cliente. 

 

Como melhorar o seu Contact Center? 

A comunicação é o ponto central para o sucesso do seu negócio, para isto é ideal investir em canais de atendimento para suprir as necessidades do seu público. Ter um Contact Center completo, com opções para os clientes, pode ser o caminho para atração e satisfação dos consumidores. 

Mas, como melhorar o Contact Center de uma empresa? Trouxemos para você algumas dicas que podem contribuir com as estratégias de vendas da sua equipe, pois o atendimento é um dos pontos analisados pelos clientes na tomada de decisão. 

É importante que a comunicação de uma empresa seja pensada de forma estratégica para conseguir causar impacto assertivo no público-alvo e suprir, não só as necessidades dos clientes, como as da sua marca. Mas, além de oferecer a experiência que o consumidor busca, você deve inovar sempre. 

Para alavancar a qualidade do atendimento do seu Contact Center você deve tornar os canais oferecidos eficientes, atendendo o público de maneira personalizada. Ou seja, é preciso existir um padrão de qualidade no seu suporte, além do atendimento humanizado.

 

 

Para realizar essa otimização no Contact Center, a utilização de recursos baseados na tecnologia pode auxiliar a sua empresa. Algumas dessas estratégias são:

 

1. A Experiência do Cliente: 

Além da praticidade no contato com a empresa, pela disponibilidade de diferentes canais de comunicação, o Contact Center proporciona um atendimento contínuo e personalizado. Assim, mesmo que o cliente tenha iniciado uma solicitação através do chat online, por exemplo, pode continuar o atendimento pelo telefone, se preferir. 

A multiplicidade de canais garante que o consumidor tenha uma comunicação personalizada com a empresa, pois a sua equipe estará treinada para desenvolver o atendimento através do meio de comunicação que o cliente preferir. Garantir a melhor experiência do cliente é a maior aliada para a sua fidelização. 

 

 

2. O Customer Centricity, “Foco no Cliente”: 

A estratégia de Customer Centricity centraliza as ações e a cultura de uma empresa no consumidor, visando proporcionar para ele a melhor jornada de compra. Sabemos que o público é a parte fundamental de um negócio, pois, hoje, é o consumidor que dita as tendências do mercado. 

Centralizar o cliente nas suas ações, faz com que a experiência dele seja melhor, o que contribui para sua fidelização, e, além disso, pode transformar ele em um promotor da sua marca. O feedback do público é a porta de entrada para novos clientes, que levam em consideração a opinião de outros consumidores na hora de escolher uma empresa. 

 

3. A DAC/URA: 

A DAC – Distribuição Automática de Chamadas – permite que o seu negócio ofereça atendimento automático para o cliente, se assim ele preferir, através da interatividade com o teclado numérico dos aparelhos telefônicos fixos ou móveis, disponibilizado no momento da ligação. 

Além disso, esse curso também pode fornecer a opção de encaminhar a ligação do cliente para atendimentos específicos, caso ele desejar finalizar o atendimento através de chamada telefônica ou, se por ventura, não conseguir solucionar o seu problema com a DAC/URA. 

 

 

4. A telefonia em nuvem:  

Os serviços da telefonia em nuvem permitem a implementação dos recursos mencionados acima. Esse modelo de comunicação oferece diversas vantagens para a comunicação das empresas. Por ocorrer pelos meios digitais, através da Internet, as opções de funcionamento são amplas. 

Com isso, é possível melhorar o seu Contact Center com baixo custo. Através do PABX Virtual você consegue implementar a DAC no seu atendimento e realizar as distribuições de chamadas. 

Além disso, a Experiência do Cliente e o Customer Centricity podem ser implementados. A facilidade em obter novos ramais, para ampliar os seus canais de atendimento, ajuda na construção de relacionamento com o cliente. Com o PABX Virtual, a sua equipe pode utilizar os ramais nos serviços do WhatsApp Business. 

Manter relacionamento com o seu cliente é importante para a fidelização, o Contact Center pode ajudar nisto e também a melhorar os resultados desejados para a sua empresa. Com um Contact Center otimizado, você consegue agregar algumas vantagens para os negócios: 

  • Mais qualidade na comunicação; 
  • Atendimento mais completo;
  • Aumento da produtividade da equipe;
  • Maior taxa de fidelização de clientes;
  • Otimização de tempo. 

É relevante ressaltar que, para atingir esses resultados, não basta a utilização de tecnologias e estratégias, é necessário que os objetivos da sua empresa, os seus serviços ou produtos e o pensamento dos seus colaboradores estejam alinhados, em busca do mesmo propósito. 

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