O Contact Center centraliza os diferentes canais de comunicação de um negócio. Muitas vezes associado ao SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor -, ele integra os meios de relacionamento entre cliente e empresa.
O surgimento desse modelo está muito ligado a prática de experiência do cliente, estratégia importante para os negócios que desejam fidelizar consumidores e melhorar os seus resultados em vendas.
A habilidade de liderança na gestão da experiência do cliente cresceu 449%, de julho de 2020 ao mesmo período de 2021, sendo apontado como uma das pautas para aprendizado corporativo em 2023.
Neste artigo, você vai entender o que é um Contact Center e, principalmente, como melhorar os canais de atendimento do seu negócio.
O que é Contact Center?
O telefone é o meio de comunicação que mais aproxima o cliente de uma empresa e é um dos primeiros e principais canais de atendimento. Com o avanço da tecnologia, este meio aprimorou-se e, também, começou a dividir espaço com outros canais digitais. Assim, surgiu o Contact Center, que abriga todas as opções de relacionamento com o público.
O Contact Center são os canais de atendimentos, ou de relacionamento, dos clientes e as empresas. Esse conceito refere-se a uma central de atendimento, onde o suporte e a construção de relacionamento com o cliente são realizados através do atendimento multicanal.
Os canais de comunicação disponíveis em um Contact Center podem ser: telefone, aplicativo de mensagens, redes sociais, chat online, e-mail e SMS. É o cliente que escolhe por onde quer receber o atendimento desejado.
Como funciona?
A multiplicidade de canais pode ser otimizada por meio do omnichannel, ou seja, você pode integrar todos esses meios de comunicação em uma única plataforma, o que otimiza a experiência de compra do cliente.
O sistema do Contact Center, geralmente, é integrado a um CRM, isto é, a uma plataforma de Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Como melhorar o seu Contact Center?
A comunicação é o ponto central para o sucesso do seu negócio, para isto é ideal investir em canais de atendimento para suprir as necessidades do seu público. Ter um Contact Center completo, com opções para os clientes, pode ser o caminho para atração e satisfação dos consumidores.
Mas, como melhorar o Contact Center de uma empresa? Trouxemos para você algumas dicas que podem contribuir com as estratégias de vendas da sua equipe, pois o atendimento é um dos pontos analisados pelos clientes na tomada de decisão.
É importante que a comunicação de uma empresa seja pensada de forma estratégica para conseguir causar impacto assertivo no público-alvo e suprir, não só as necessidades dos clientes, como as da sua marca. Mas, além de oferecer a experiência que o consumidor busca, você deve inovar sempre.
Para alavancar a qualidade do atendimento do seu Contact Center você deve tornar os canais oferecidos eficientes, atendendo o público de maneira personalizada. Ou seja, é preciso existir um padrão de qualidade no seu suporte, além do atendimento humanizado.
Para realizar essa otimização no Contact Center, a utilização de recursos baseados na tecnologia pode auxiliar a sua empresa. Algumas dessas estratégias são:
1. A Experiência do Cliente:
Além da praticidade no contato com a empresa, pela disponibilidade de diferentes canais de comunicação, o Contact Center proporciona um atendimento contínuo e personalizado. Assim, mesmo que o cliente tenha iniciado uma solicitação através do chat online, por exemplo, pode continuar o atendimento pelo telefone, se preferir.
A multiplicidade de canais garante que o consumidor tenha uma comunicação personalizada com a empresa, pois a sua equipe estará treinada para desenvolver o atendimento através do meio de comunicação que o cliente preferir. Garantir a melhor experiência do cliente é a maior aliada para a sua fidelização.
2. O Customer Centricity, “Foco no Cliente”:
A estratégia de Customer Centricity centraliza as ações e a cultura de uma empresa no consumidor, visando proporcionar para ele a melhor jornada de compra. Sabemos que o público é a parte fundamental de um negócio, pois, hoje, é o consumidor que dita as tendências do mercado.
Centralizar o cliente nas suas ações, faz com que a experiência dele seja melhor, o que contribui para sua fidelização, e, além disso, pode transformar ele em um promotor da sua marca. O feedback do público é a porta de entrada para novos clientes, que levam em consideração a opinião de outros consumidores na hora de escolher uma empresa.
3. A DAC/URA:
A DAC – Distribuição Automática de Chamadas – permite que o seu negócio ofereça atendimento automático para o cliente, se assim ele preferir, através da interatividade com o teclado numérico dos aparelhos telefônicos fixos ou móveis, disponibilizado no momento da ligação.
Além disso, esse curso também pode fornecer a opção de encaminhar a ligação do cliente para atendimentos específicos, caso ele desejar finalizar o atendimento através de chamada telefônica ou, se por ventura, não conseguir solucionar o seu problema com a DAC/URA.
4. A telefonia em nuvem:
Os serviços da telefonia em nuvem permitem a implementação dos recursos mencionados acima. Esse modelo de comunicação oferece diversas vantagens para a comunicação das empresas. Por ocorrer pelos meios digitais, através da Internet, as opções de funcionamento são amplas.
Com isso, é possível melhorar o seu Contact Center com baixo custo. Através do PABX Virtual você consegue implementar a DAC no seu atendimento e realizar as distribuições de chamadas.
Além disso, a Experiência do Cliente e o Customer Centricity podem ser implementados. A facilidade em obter novos ramais, para ampliar os seus canais de atendimento, ajuda na construção de relacionamento com o cliente. Com o PABX Virtual, a sua equipe pode utilizar os ramais nos serviços do WhatsApp Business.
Manter relacionamento com o seu cliente é importante para a fidelização, o Contact Center pode ajudar nisto e também a melhorar os resultados desejados para a sua empresa. Com um Contact Center otimizado, você consegue agregar algumas vantagens para os negócios:
- Mais qualidade na comunicação;
- Atendimento mais completo;
- Aumento da produtividade da equipe;
- Maior taxa de fidelização de clientes;
- Otimização de tempo.
É relevante ressaltar que, para atingir esses resultados, não basta a utilização de tecnologias e estratégias, é necessário que os objetivos da sua empresa, os seus serviços ou produtos e o pensamento dos seus colaboradores estejam alinhados, em busca do mesmo propósito.
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